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前台专项管理工作及说明 煲花茶、煲粥管理说明 花茶流程： 先将小水壶洗干净后，烧热水。 将花茶壶及茶杯洗干净（先用洗涤灵洗，再用清水冲洗干净），然后用已消 毒的毛巾将茶壶及茶杯上的水印擦干净，后放入消毒柜中高温加热消毒。 摘选花茶，将其中杂叶摘干净后，用开水冲洗一遍再放入花茶壶中，用沸水冲泡。（若有需要可以适当加一些冰糖） 花茶冲泡5~10分钟后，颜色即可均匀了，因为刚刚泡好的花茶浓度有些重，所以给客人饮用时可以先根据客人喜好适当稀释。 银耳粥流程： 1. 先将银耳选好放入干净的盆中用温水泡30分钟（根据当天客人数量选择银耳量） 2. 将电饭锅洗干净后先烧上水。 3． 将泡好的银耳一片一片洗干净后均匀地摘碎后，在用清水洗几遍，确保银耳内没有小沙粒等。 4. 之后可将摘碎的银耳倒入电饭锅中加热煮。 5. 取15~20颗红枣洗干净后加一点水放入微波炉中打热3~4分钟后，再清洗一下放 入锅中煮。 6. 开锅后再蒸炖1小时以上（时间越长越好）。 7. 煮好后即可给客人享用。 花茶的搭配： 1. 玫瑰茄+素心花 （可以适当加一些冰糖） 2. 竹叶青+茉莉 3. 菊花+冰糖 4. 玫瑰果+山楂片+冰糖 5. 柠檬片+冰糖 6. 薰衣草+迷迭香 （根据不同季节及顾客身体的需求搭配不同种类的花果茶） 备注：各会所专职负责人一定要根据以上规定流程给予服务并确保服务质量。 考勤管理 1.每天早9：00、中午1：15在班管理人员（院长、店务主管或文员）分2次用院内电话上交报考勤（电话：2331388513920583376、行政营运部Mary、贺琳），上报后行政营运部会详细记录与排班表查核各院出勤情况，如有人员当班出勤与上交排班表不符，行政营运部会与区域经理核对确认。 2.员工请假后需第一时间填写电子版《》《》粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；Booking预约表及电话礼仪管理说明 Booking预约表填写方法： 客人电话预约后用铅笔写在Booking预约表上。 客人到店护理时用黑色水笔在Booking预约表上画竖箭头，左侧写客人姓名，右侧写护理项目，上方写接待顾问姓名英文字母代码，箭头下方写护理房间，接到美疗师报钟电话在右侧上方写上钟时间，如中途有加项及时将护理项目写在右侧，接到美疗师下钟电话在右侧下方写下钟时间。 点钟的顾客用红色的五角星标志，指定服务的顾客用红色的三角标志. 休息和晚班上班员工用红笔画竖线标注。 电话礼仪的标准1）接听电话的准备 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。 美容院进行促销期间，前台应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 2)接听电话礼仪标准 a.电话铃响时不要不要让电话铃响超过3下，并主动报公司的铃声，如果电话铃响了4声或以上，拿起电话应主动向对方道歉，如“对不起，让您久等了”左手拿听筒右手准备记录，即使是打错的电话也要有礼貌，对方若未报姓名要主动请教，不明事项要转给知道的人来接听。 b.指定接听的人无法接听时，请问对方可否留话带为转达，遇急事时留下对方电话号码，过后通知当事人或电话回复。 c.受托传话时，擅用传话单或便条纸，便条纸上记录对方的姓名、来店事项、时间、日期、复诵事项内容，以免错误，告知自己的姓名以示负责，传话便条要确实交给指定的当事人。 d.接听电话时要用标准普通话，吐字要清晰，语音要甜美，语调要柔和，面带微笑，直至通话结束，要用礼貌用语，忌语音过大，接听时应注意力集中，语气热情干脆、友爱。 e.谈话结束时拨打电话方应示意通话结束，然后亲切道别，由拨打电话方先挂断电话，注意放听筒时不要发出声音，无论什么原因电话中断，首先打电话的一方应再次拨打。 f.主动给客人打电话时应首先询问客人是否方便，如遇客人休息时要主动道歉，如“对不起，打扰您休息了”客人如果当时没时间接听，要跟她预定好再次拨打电话的时间，避免打扰客人，美芙坊各院电话普通标准用语： 第一：您好，美芙坊藏医SPA很高兴为您服务 第二：您好，美芙坊ΧΧ会所很高兴为您服务 第三：如果是新顾客来电话咨询或预约，谈话大体结束后，要问对方“您还有什么需要咨询的吗？”如对方回答“没有”“谢谢您的来电，希望我的服务能够使您满意，再见”。如对方是第一次来电，通话结束时要说“期待