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美诗丽致商务酒店前厅部培训手册 前言 第一节、 前厅部的任务、目标和地位 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”“门面”） 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部） 前厅部的目标和任务: 目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 七项主要任务: 销售客房 正确显示房态 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O 整理和保存业务资料 协调对客服务：如销售部—房务中心等 建立客帐 建立客史档案。 、前厅部的地位和作用 在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用： 是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象 是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益 综上所述 是酒店业务活动的中心 是酒店管理机构的代表 是酒店管理机构的参谋与助手 前厅部培训手册内容 目录 第一章：酒店的基本知识 第二章：酒店前厅部前期工作 第三章：行为规范与酒店员工素质要求 第四章：酒店基本礼貌用语 第五章：酒店服务质量和服务意识 第六章：酒店礼仪概术 第七章：仪容仪表前台流程前台规章制度与流前台问询与房间预定行李存流程 第十三章：前厅销售 第十四章：常见问题处理技巧 处理客设诉流程 多指多张点钞法扇面式点钞法?印刷磁性安全线?水印正背互补对印无色荧光油墨光变油墨?隐形数字号码? 磁性油墨 2. 前厅经理：直属上司（酒店总经理） 3. 前厅领班：直属上司 （前厅经理） 4. 前厅服务员：直属上司（前厅领班） 二、前厅各人员岗们职责 1、值班经理与前厅经理岗位职责 [岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。 1、 负责收银台各项工作的组织、指挥和协调，保证收银台工作有条不紊、准确及时； 2、 负责制定收银员排班表，安排处理员工换休、轮休； 3、 督促和检查收银员执行现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况； 4、 督促名收银班组的现金，票证及时交收，定期和不定期抽查收银员备用金的使用情况； 5、 严格各项工作程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报财务总监，有必要时上报总经理。 6、 督促和教育所有收银员爱护和正确使用各种机械设备； 7、 认真培训下属员工使各岗位员工的技术水平不断提高； 8、 定期检查、考评收银领班的工作，评定员工奖惩和晋升情况；对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决； 9、 解决客人在结算工作中的投诉及其它问题； 10、 不定期召开收银工作会议，传达上级文件和有关要求；找出工作中存在的问题，提出解决方法；及时协调各班组的工作； 11、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。 领班岗位职责 [岗位职责]：协助前厅经理和值班经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作，包含前台服务员的全部工作内容 1、 检查收银员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规定制度严格要求 下 属员工；（服从分配） 2、 检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确；查看账单、发发票、收据是否足够 3、 负责督促前台收银员将当天欠款客人的房号通知总台接待处； 4、 协助主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高； 5、 向收银主管及财务经理汇报收银员的工作表现； 6、 检查洒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决； 7、 协调好各有关部门的关系，妥善的处理问题； 8、 积极提出改进工作的设想，协助主管做好收银工作； 9、 每天上班必须先检查各种收银机的数据和交班本上的留言，对需要进行处理及时作出处理或向主管或财务经理报告；做好当班的工作记录和交接班记录； 10、 检查仪容仪表，合格上岗。 3、前厅服务员岗位职责 工作时间: 全天运行倒班制 早班:08:00—16:00 中班:16:00—24:00 晚班:24:00—08:00 [岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客