[口语交际]协商专用课件.ppt

协商 协商指的是两个或更多的人为了解决问题，怀着诚意进行沟通，以达到某种共识的的口语交际方式。 协商成功的方法 一 ﹑调节气氛 协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功。 二 争取同情 在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。但掌握一定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度。 三 据理力争 当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感受。 四 消除防范 当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种“临战”的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖 给予关心 表示愿给予帮助等方式实现。 五 寻求一致 协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每遇到有可能不一致的提法，则要尽量避免。“可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复﹑成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。 案例一 （在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：） 领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。 经理：这事吧，我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。 领队：是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的，到时候有人提出反对意见，我就不好办了。再者说，一分钱一分货，当初讲好的套房一人150元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每人60元一天。 经理：什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个人一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱乐设施。 你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是笔不小的开支，60元一天，电费都不够啊？ 领队：这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。 经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？ 领队：你有办法的！ 经理：什么办法？ 领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住。 经理：（这个领队真他妈够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。罢了，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊！） 这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，40分钟后每间套房都有了热水。 总结： 这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住“对等”“据理力争”原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用“对等”原则借力打力，提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益，于是才下决心纠正属下的失职。 案例二：郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要600根3.2x3.2x80的木条，每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案。 郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是多少啊？ 王顾客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。 郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？ 王：小多少？ 郑：3x3x80呢？ 王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了3x3的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。 郑：那3x3.2能用吗？ 王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。（打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根2块刚好平本，你看可以吗？ 郑：王老板啊，现在的木材价格