电信分公司服务质量提升项目建议书.pptx

分公司服务质量提升项目建议书 智创企业管理咨询（重庆）公司敬呈 2014年04月 建议书说明 2 该项目建议书基于我们对重庆电信合作项目需求提出的初步设想。这些初步设想是在合作项目极其有限的了解基础上提出的，远不是智创最终结论。我们认为，要提出既有前瞻性，又切合项目实际的管理咨询方案，需要： （1）深入广泛的内部访谈； （2）具体情况的详细分析； （3）客户、顾问间的充分沟通， （4）基于事实的数据分析； （5）过去经验的充分参照； （6）管理工具的创造性运用； （7）切实可行的评价建议。 这些初步判断和设想只是我们项目开始时的分析起点，在进行上述工作的过程中，我们会不断检验、修正甚至推翻开始的判断，并最后逐渐形成切实可行的适合客户需要的咨询方案。 相互尊重原则：我们尊重我们的客户和我们的商业环境 资料保密原则：对于客户方提供的一切信息资料，签订保密协议 互利共赢原则：智创派驻有经验的咨询顾问保障项目实施质量 后续支撑原则：项目结束后，智创将无偿提供为期半年支撑服务 智创咨询公司项目开展原则 项目需求理解 项目调研思路 实施组织计划 相关经验优势 目录 3 1 2 3 4 4 Part1 项目需求理解 项目背景- ?服务工作是重庆电信的短板所在 5 各省公司服务工作年度排名： 重庆：2011年，倒数第一 重庆：2012年，倒数第二 2014年服务提升重点？ 抓营业厅服务 抓装维服务 抓客户经理服务 抓政企满意度 抓热线服务水平 提升电子渠道服务功能 2013年 全市消费者满意率回访得分92.7分，重庆三家运营商中排名最末 全市营业厅暗访得分87.1分，在终端销售、服务规范和服务态度3个方面落后于对竞争对手 项目背景-?运营商回访满意度对标 6 回访满意率 电信 92.1% 移动 95.0% 联通 94.5% 营业厅 回访满意率同业对标情况 专营店 回访满意率同业对标情况 回访满意率 电信 90.8% 移动 97.0% 联通 92.0% 同行对标中无论是营业厅还是专营店，电信回访满意度都是排在在移动、联通之后，在运营商中电信服务竞争处于劣势。 项目背景-?分公司装维用户满意度 7 重庆电信所有分公司装维用户满意度整体以及各分公司之间差距较大，如何提高客户满意度和如何保持高评价客户以及如何平衡各分公司用户装维满意度是重庆电信应关注的重要问题。 项目目的-价值体现 8 了解公司服务体系：通过公司服务质量管理体系的深度调研掌握公司服务管理现状明确公司服务提升改进方向，完善服务体系。 掌握用户满意度：通过暗访、用户回访和电话回访，了解用户满意度情况和服务提升改进意见，智创根据用户心声归纳总结装移修服务提升建议。 通过分公司服务质量的整体调研执行，可以实现以下几点项目价值： 基本价值——监测服务质量，发现服务短板：通过“用户满意度调研”、“神秘顾客” 暗访，现场测评公司人员工作中的服务质量，监控并掌握近期公司服务质量，并总结公司服务短板。 掌握一线员工动态：通过对工作人员的深度访谈，了解一线员工日常工作服务状况，员工在给客户提供服务的同时希望得到公司如何的支撑及建议。 深度挖掘不满意原因：通过对不满意用户的深访，挖掘用户对服务不满意的深层次原因以及用户期望和用户建议。 现场观察更直接 立刻回访更有效 了解员工更全面 深度挖掘促改进 项目目的-问题分解 9 通过现场用户访问、电话访问、现场暗访等方式调研服务现状 梳理分公司服务质量调研资料，查找服务质量关键问题 针对关键问题制定改进优化策略撰写提升方案 访问服务体系搭建 市场调研 内部访问 ——分公司服务质量调研问卷模型设置 ——分公司服务质量现状进行市场调研访问 ——分公司内部深访及暗访了解内部服务管理 用户分析 内部分析 ——用户服务满意度分析 ——内部服务管理分析，主要是内部服务制度以及管理 ——内部暗访服务分析，主要是员工服务执行分析 改进策略 提升方案 ——结合现状利用头脑风暴进行问题改进优化 ——落实服务质量问题提升方案 结合分公司服务需求，确定以下项目目的： 10 Part2 项目研究思路 11 代理商联盟门店咨询项目研究框架 收集有关 信息资料 前期沟通 明确需求 启动项目 制订项目 工作计划 建立项目 控制体系 准备材料与设备 组织调研人员 依据访问体系 设计调研方案 进行调研 收集资料 分析研究 调研资料 沟通 准备 调研 实施 调研与咨询目标/内容/方法/流程/预期成果/进程表/费用预算/其它说明 访问服务 体系搭建 分析提升 针对分析问题提 出改进优化策略 用户满意度调研 内部职员、服务 管理体系调研 项目结束 撰写报告并提交确认 管 理 决 策 者 内 部 员 工 1、服务制度 2、服务管控 1、服务理念 2