物业管理服务质量的认证（ISO9001）标准、意义.pptVIP

物业管理服务质量的认证（ISO9001）标准、意义 —、ISO9001系列标准的概述 {—}什么是ISO9001标准 ISO——是国际标准化组织的简称，ISO于1987年发布的首个质量管理和质量保证标准，首个命名为ISO9000,此类标准共有五个标准构成，故称之为ISO系列标准，之外还有一个ISO1400环境管理体系。 由五个标准构成的全称分别为： ①ISO9000质量管理和质量保证标准—选择和使用 ②ISO9001质量体系—设计/开发、生产、安装和服务质量保证的模式.; ③ISO9002质量体系—生产、安装和服务的质量保证的模式; ④ISO9003质量体系—最终检验和试验的质量保证模式; ⑤ISO9004质量管理和质量体系要素； 为何企业要建立服务质量手册 一、服务质量---是企业生存和发展的重要保证，制定质量手册是公司依据ISO9001、2000质量管理体系模式标准，阐述了公司的质量方针和目标，是今后公司各部门人员在工作中应长期遵守的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的法规和准则。 二、我们公司的质量方针是： 规范管理、高效优质 优质服务、创新奋进 释义： ①规范管理：公司管理活动严格按照国家及当地政府物业管理法律法规及相关条例标准执行，同时建立并不断完善公司的管理体系，以“规范化、标准化”为指导原则，确保公司管理体系运作能稳定、科学、理性地进行。 ②高效务实：公司的管理制度借鉴国际质量管理体系标准并结合公司实际制定，以保证公司内部运作能科学、顺畅、有序高效地进行，各项工作以“切合实际、注重实干、讲究实效”为原则，保证公司目标实现； ③优质服务：公司全体员工应遵循“以客户为中心”的服务宗旨，为客户提供”热情、周到、准确、快捷、满意“的服务。满足客户不断增长的服务需求目标 ④创新奋进：通过管理创新、服务创新，建立先进、完善的企业文化，满足并不断超越客户的需求，倡导不断超越自我的企业团队精神，不断完善自我，永不言完美，不断向新的服务领域和市场挺进，来确保公司实现良好的经济效益、社会效益和环境效益。 实施ISO9001系列标准的意义 ISO9001有着机器重要的意义，概括起来主要有如下几个方面： 1、可以指导消费者选择质量可靠的物业公司； 2、为企业及管理者带来更多的市场信誉； 3、帮助企业和公司建立科学有效的质量体系； 4、最大限度地减少重复性验证，节约大量费用； 5、保证服务管理的稳定并提高管理质量或服务质量； 6、可以切实保护消费者的根本利益； 7、有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力； 8、不断提高企业经济效益； 9、有利于增强职工素质，以法制代替人治； 10、实现与国际惯例接轨、参与竞争，增强企业扩张能力； 由此可见，实施ISO9001的意义不仅在企业公司自身，它可以在上至供方，下到客户建立一个封闭式的链状质量保证的纽带；它可以受益公司及整个社会； 物业管理行业ISO9001质量体系的内容 一、质量体系： 是由体系要素组成的，体系要素是质量体系的基本组成单元。要建立与完善质量体系，贯标与通过认证。为了确保服务满足规定的要求，公司建立了系统的文件化质量管理体系，质量体系的文件内容包括四个方面： 1、质量管理手册；2、程序文件；3、 操作规程；4、相关质量记录和表格； 二、质量管理体系覆盖的范围： 行政人事部、品质部、财务部、工程技术部及管理处； 质量管理体系所包涵的物业管理服务过程，有相应的程序文件和管理规程。文件中明确的界定了我们在服务过程中该做什么、由谁来做、什么时间做、什么地点做、为什么做和如何做，做到什么标准，并明确要求对服务活动的过程进行及时记录。 三、管理体系的运行原则 1、以顾客为中心；2、领导的作用；3、全员参与；4、过程方法、 5、管理系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法； ISO9001标准的要素内容 1、管理职责：在物业管理中质量方针应体现公司对业主、租户的服务质量的承若，以及组织在物业管理中追求的目标，政府和行业在物业管理方面的要求。 2、质量体系：如在质量体系文件中制定及覆盖本标准要求，有结合本公司实际情况的用于物业管理工作的质量体系文件：质量手册、程序文件、作业指导书、操作流程、各种表格、外来文件等； 3、物业合同的评审：①业主管理规约；②新的物业管理项目投标书；③与开发商签订正式的前期物业管理服