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从医院层面浅谈医患矛盾的处理 　　摘 要 医患矛盾今年来愈发成为影响医院健康发展的重要因素，本文从实践出发，简析医患矛盾的成因和应对，更从医院层面列举了在医患矛盾处理中的注意要点，表达了医务工作者，妥善处理医患矛盾，推动医院良性发展的良好愿望。 　　关键词 医院 医患矛盾 处理 　　作者简介：张辉，南京中医药大学附属医院扬州市中医院，政工师，主治医师，党政办主任，江苏省扬州市中医院党政办。 　　中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.10.373 　　当前是我国社会发展转型的重要时期，各种社会矛盾交织频现，而医患关系涉及全体人群，发生的矛盾又容易激发媒体的报道兴趣引起社会共鸣，往往会产生巨大影响，而大多时候这种影响都是负面的。近年以来，全国发生多起伤害医务人员的恶性事件，直击医疗行业从业人员心理承受底线。但与此相对应的却是众多民众对此类事件的漠视，甚至有认可、同情杀医行为的意见表态见诸报道，可见令人发指的暴戾恶行只是人民群众对整个医疗行业敌意的畸形爆发。 　　其实引发医患矛盾的深层次的原因在于体制结构，但此类问题绝非医疗机构甚至医疗行业自身所能解决，但作为医患矛盾发生的具体终端――医院，却不得不承担面对、处理、解决，对医院正常运营、医务人员尊严和人身安全以及国家集体财产可能产生重大影响的医患矛盾的主要责任。这是无法回避退让的，因此，从医院层面如何处理好医患矛盾，是医院管理者必须正视的问题。 　　一、 医患矛盾的原因和类型 　　医患双方之间因医药服务的供需而发生关系，患方实际享有的医药服务和预期要求发生反差是医患矛盾的直接原因，其中患者的预期要求呈多元化的表现，涉及医疗效果、道德要求、伦理关系、文化冲突、经济利益、法律责任等多个方面，且易受到自身文化水平、道德素养、利益诉求的影响而发生变化，是比较复杂的变量。从我院10年来发生的医患矛盾案例来看，服务态度、治疗效果和医疗费用是最为常见的患方不满三大原因。此外还有医疗资源分配的公平性、就医环境的舒适性、诊疗流程的合理性、配套服务的优质性、医药产品的质量、非医疗意外伤害等等诸多原因。 　　二、医患矛盾首重预防 　　中医讲“上工治未病”，强调未病先防的重要性，同样医患矛盾首重预防。三大原因中虽然服务态度是引致患方不满的最为常见的原因，但从医院层面来看，医疗技术服务的质量和安全所决定的治疗效果才是最为重要的，毕竟对人民群众生命健康负责是医疗单位的法律和道德双重责任。而且一起没有医疗技术服务瑕疵的医患矛盾中，医方即便最终需要承担相应责任也会是有限的。确保医疗质量和安全的方法大体相同，提升全员安全责任意识、强化核心制度落实、加强医疗环节督查、保有医疗过程记录证据等等。需要强调的是在管理中不能一味地借助惩罚式、家长式管理。更多地要倚重制度管理、组织管理。 　　服务态度是对医疗服务效果产生影响的重要因素，服务态度对患者的满意度有着增强或减弱的双向作用。医院应从三个方面改善和提升服务态度。首先，应该是制定明确详细的服务规范，如原卫生部制定的《医疗机构从业人员行为规范》等等，医院应该结合自身实际进一步细化，让所有工作人员都能有言行参照标准。其次，要重视职业道德的宣教，如先进人物的事迹宣讲、反面案例的警示教育、相关法律法规的学习培训、医患沟通技巧禁忌的指导讲解等等。精神感召对医务人员所能发挥的影响作用更为深远。最后，做好服务行为规范执行情况的考核，将行为规范执行情况纳入综合目标考核、建立完善医德医风考评制度等等，行政手段的强制性是服务态度的有力约束。 　　“看病贵”是卫生系统遭受诟病的重要原因，作为公益性的医疗机构，面对政府监管和患方监督，就必须在这方面做出积极努力，具体做好三项工作。一是要公开收费项目和标准，让患方明明白白消费，通过公开栏、电子屏、网站、费用清单、大额费用产生前谈话等多种途径进行告知。二是对医疗行为合理性进行规范，如制定抗菌药物使用规范、检查检验结果阳性率控制、医疗行为合理性评价考核等等控制非合理医疗费用的产生。三是要注意医疗费用产生后的检验，要求相关部门、人员对已经发生医疗费用就收费标准、收费内容、执行与否进行复验，避免多收费、错收费、乱收费。 　　在医患矛盾预防中比较重要的还有就是要重视对患方意见的征询，如通过电话、信函、问卷、网络等途径征询患者意见、聘请第三方组织评价等等，注重患方评价能增强医疗工作改进的靶向，能够暴露很多从医方角度难以发现的普遍性问题和特殊性问题，对此类问题的解决，有助于提升患方的满意度。 　　三、医患矛盾处理的要点 　　（一）完善处理制度 　　医院应当制定尽可能完备的医患矛盾处理制度，包括处理的流程、责任部门、人员职责、问题查处方法和原则、最终的责