优质服务的定义和需要的技巧.ppt

优质服务的定义和需要的技巧 引言：服务经济时代的到来 服务经济时代的到来. 课程安排 第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 服务营销的定义和特征 培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念； 第二部分企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； 顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序 基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计 客户关系管理技巧 一线员工的客户服务实战技巧 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。 服务工作面临的挑战 客户服务4个循环阶段 什么是优质服务 四 种 类 型 的 服 务 整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域… 一、优质顾客服务七个标准领域… 1．时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时