卓越技师之服务致胜.pptVIP

（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 五、软性营销 5.4 注意说话的语气 序号 需求点 应对要点 常见问题 1 受欢迎的需求 1、服务微笑 2、三声服务 3、目光交流 1、毫无表情 2、语言不讲艺术 3、不看顾客 2 及时服务需求 1、限时服务 2、提高工作效率 1、工作效率低 2、边聊天边工作 3、工作时拖拉 5.5 满足顾客的情感需求 五、软性营销 5.6 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 五、软性营销 5.7 应对四种风格顾客的策略 创新型 融和型 介绍新货品及其与别不同之处 殷勤款待 表现冲劲及狂热 多了解其需要 说话要有趣味性 关注他人的所分享的事情 交换潮流意见 关注他关心的人，如：子女，朋友 被尊重 多加建议，加快决定 主导型 分析型 在适当时才主动招呼 强调货品的物有所值 不要与他们“硬碰” 详细解释货品的好处 听从指示 有耐性 不要催促 货品知识准确 五、软性营销 作为身兼销售的技师： 你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？ 客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的？ 如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？ 五、引导式销售 作业 谢谢大家！ 欢迎微信交流,学校公众号：ywyashang 个人交流微信号 三、个人形象 雅尚美甲化妆专业培训 以外表衡量人的观念是肤浅的、愚蠢的，但社会上一切人都每时每刻都根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 3.1 仪 表 三、个人形象 “印象管理”认为 个人形象就是企业形象。职业形象通过外 表、沟通、礼仪留给顾客印象，这个印象反 映了公司的信誉、产品及服务的质量。 三、个人形象：仪表 3.2 店面人员的仪表要求： 整洁、大方、得体 统一制服更佳 衬衣及上衣：清洁、平整，下摆束入裤/裙 裤子/裙子：清洁，平整，长短适宜 皮鞋：包脚，不宜怪异，清洁 袜子：清洁，卫生，男：黑色/灰色，女：肉色/咖啡色 首饰：不可超过3个，样子不可太夸张/怪异 三、个人形象：仪表 3.3 店面人员的仪表7忌 忌脏/奇/短/紧/露/杂/乱/艳/透/薄/小 浓妆艳抹 袖口不可半挽或捋起 衬衫纽扣除最上面一粒可不扣外其他均需扣起 衬衫下摆要束入裤腰 不可穿背心短裤 忌穿拖鞋 三、个人形象：仪表 3.4 行为举止 与人交谈要始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3—5秒)，时刻表示关注 三、个人形象：行为举止 3.4.1 微笑的魅力 微笑不费力，但它却产生无穷的魅力 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 富者无人肯抛弃穷者无人不能施予 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。 三、个人形象：行为举止 微笑，是人类最基本的动作 在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 　在逆境中，微笑是对创伤的理疗。 三、个人形象：行为举止 １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿” 三、个人形象：行为举止 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑或幸灾乐祸； 精神萎靡不振； 语速要适中，不能过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 三、个人形象：行为举止 3.4.2 在与顾客交谈中我们不要： 3.4.3 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 三、个人形象：行为举止 目光接触的技巧 三、个人形象：行为举止 微网站：yashan