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本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * * 温水里的青蛙 * * * * * * * 第一，成立危机事故处理中心。 叫“战时办公室”，负责控制局势，统一调配力量，协调各方关系；，该机构的组成人员有企业主要负责人、公关部门负责人、经过培训的危机处理专职人员、指定的新闻发言人和值班人员。 第二，奔赴现场，全力组织抢救工作。 迅速启动危机应急计划，调配专业队伍扑救。紧急救治被困人员和伤员，力争将生命财产的损失降低到最小的程度。派出安全了望人员，提醒抢救人员注意自身安全。要根据现场情况做出一系列准确、果断、有效的指挥决定 。 第三，委派专业人员，全面深入地展开事故调查。 调查的主要内容有事故的时间、地点、责任人、原因、性质、特点、现状、趋势、后果、影响等，判断尚存在的潜在危机以及可能发生的连锁危机，并了解各方面公众的反应、情绪和意见。调查情况应随时报告危机事故处理中心 第四，借助传媒向社会发布正式消息，稳定人心 务必以尽可能最快的速度，召开新闻发布会或记者招待会，一方面，向新闻界介绍危机的有关情况，公布组织正在采取的措施；另一方面，也恳请新闻媒介合作，防止不利的消息和舆论。 第五，多方协调，妥善处理方方面面的关系。 对上级主管部门要及时汇报；对本企业的员工要做好宣传动员工作，组织救援的后备队伍，鼓舞士气；对死难者家属要抚恤慰问，伤员要送往医院诊治；对社区居民要登门道歉，如果影响面甚大，还可以在报纸上发表谢罪公告，明确表态、承担责任。 第六，总结检讨，吸取经验教训。 总结报告要分析事故原因，分清责任界限，并对责任人做出严肃处理。还要检查危机管理存在的问题，找出薄弱环节，提出改进建议。修正危机管理计划，真正把危机的教训转化成战胜今后危机的经验和财富。 第十二章 危机处理的公关技巧 第一节 公关危机与危机公关 如何认识危机 （一）辨证认识“危”与“机” ： 危机是潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 老子《道德经》：“祸，福之所依；福，祸之所伏。” 在危机管理中，要特别看重利用危机事件带来的发展机会，以积极的姿态面对危机，努力实现由“危”向“机”的良性转化过程。 Public Relations Crisis专指危机或灾难中的公共关系。在危机过程中开发公共关系的特殊职能，有计划地开展预测、训练、控制和善后处理等系列活动：借以实现由“危”向“机”的转化，开拓新局面。 科学的危机心态 危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。 （二）危机的发现和认识 公关危机的发现包括两个方面： （1）隐性状态下公关危机的发现。在这种情况下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。 （2）显性状态下公关危机的发现。显性状态下的公关危机是既成事实的危机状态，而且多是影响较大的突发性危机，常常以重大的损失作为标志，容易为人所重视。 一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机 公关危机，是指由于组织内部 或外部的种种因素，严重损害了组 织的声誉和形象，使组织陷入了强 大的社会舆论的包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。这 种状态如果不迅速改变，就会影响 到组织的生存。 （二）危机公关 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。 二、危机事件的特点与类型 （一）危机事件的特点 1、突发性 2、紧迫性 3、危害性 4、可变性 企业危机征兆 –??? 销售额连续下降 –??? 连续亏损五年以上 –??? 坏帐增加、商品滞销、库存过高 –??? 投资过大、负债过高、自有资金过少 –??? 成本过高、消耗过大 –??? 人才严重流失 –??? 行业萎缩、竞争过度、客户流失 –??? 不良客户…… （二）危机事件的基本类型 1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件 2、非组织成员有意或无意造成的事件 3、公众的误解所引发的事件 4、组织管理方面的责任所引起的事件 1.危机的分类 1)、按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。 2)．按可预知程度分类 从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的