售后服务沟通能力提升.pptVIP

* * * * * * * * 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于…… 八、成熟沟通的十大法则 （四）促使对方说得更清楚、明白 点头回应：嗯、好、哦、唔、对、是的 八、成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解 八、成熟沟通的十大法则 （六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 八、成熟沟通的十大法则 （七）预留余地，具有弹性，别逼到死角 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在…… 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗 八、成熟沟通的十大法则 （八）寻找真相 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？ 八、成熟沟通的十大法则 （九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利 八、成熟沟通的十大法则 （十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 九、沟通不卡壳四步骤 3、表达需求，而不是抱怨（直接最有效，不要让对方猜不到你的需求而抱怨） 4、表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置（看目标，而不是陷在事件里） 2、表达感受，而不是情绪（如表达自己是愤怒的，而不是愤怒地去表达） 1、表达你要的， 而不是你不要的 十、沟通五心 1、喜悦心 5、爱心 4、赞美心 2、包容心 3、同理心 练习 （1）我没说他弄坏了你的设备——可是有人这么说的。（2）我没说他弄坏了你的设备——我确实没有这么说。（3）我没说他弄坏了你的设备——可是我是这么暗示的。（4）我没说他弄坏了你的设备——可是有人弄坏了。（5）我没说他弄坏了你的设备——可能是他没修好。（6）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别人的设备。（7）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别的东西。 练习 （1）我没说他弄坏了你的设备——可是有人这么说的。（2）我没说他弄坏了你的设备——我确实没有这么说。（3）我没说他弄坏了你的设备——可是我是这么暗示的。（4）我没说他弄坏了你的设备——可是有人弄坏了。（5）我没说他弄坏了你的设备——可能是他没修好。（6）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别人的设备。（7）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别的东西。 十一、面对有抱怨的客户如何沟通 （一）常见的客户抱怨原因分析 期望没有得到满足； 压力很大或遇到了挫折； 疲劳和沮丧； 在保护自我或自尊； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间； 心情不好因而在你身上出气……。 （二）解决顾客抱怨需要注意的问题 说话不触及个人——客户不是对你有意见 对事不对人——做一个问题解决者? 征求对方意见——您看怎样做能让您满意 礼貌的重复——告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么 十一、面对有抱怨的客户如何沟通 （三）处理客户抱怨的原则 1.需听完客户的不满意见。 2.不要感情用事。 3.不要伤害顾客的自尊心。 4.必要时改变沟通的人和场所。 5.第一时间处理。 6.不逃避,要面对现实。 十一、面对有抱怨的客户如何沟通 十二、面对有抱怨的客户情绪控制 ? 自我对话——把握自己的情绪 我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响； 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。 保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动。 ? 与TA对话——控制客户的情绪 低位坐下或放低对方的重心 反馈式倾听 重复对方的话 转换场地或人员 转移对方注意力 适当的身体接触 安全距离靠近 角色暗示 认真处理 十二、面对有抱怨的客户情绪控制 Never too late! 学习沟通永不嫌晚