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农村信用社服务标准化与执行力浅议 　　 [提要] 当前，作为金融业的银行，其竞争越来越多地体现为服务上的竞争。在介绍服务标准化相关概念、内容的同时，通过在执行力方面对农村信用社金融服务怎样达到标准化的思考，以期对农村信用社的管理、发展提出建议。 　　 关键词：农村信用社;服务标准化;执行力 　　 中图分类号：F83 文献标识码：A 　　 收录日期：2015年12月10日 　　 作为践行农村金融政策的先锋队，作为 “三农”经济发展的主力军，农村信用社肩负着重大的社会责任。同时，自身还要不断扩大规模、壮大发展。然而，随着部分商业银行将其业务拓展至农村市场，信用社的市场份额正逐渐被压缩。毋庸置疑，在当前激烈的金融竞争环境中，以服务赢取客户才是生存之道，服务已成为客户选择银行的重要影响因素。 　　 一、概念、内容及辩证关系 　　 （一）服务标准化概念。服务标准化就是指服务行为标准的规范化、统一化。它以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为客户创造财富，用服务为企业创造价值，用服务赢得客户的尊敬和信赖为理念。以尊重原则、客户至上原则、真诚原则、一致原则、主动原则为标准化服务规范的原则。以真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务为准则。 　　 （二）标准化服务的内容。标准化服务的内容包括两个大方面，即硬件和软件。具体地说，包括：机制建设、员工形象、日常服务、客户投诉、服务环境、安全防范。 　　 1、机制建设。（1）建立服务工作周查、月查机制。网点须对员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为按周和按月进行现场检查，有完善的检查工作资料，并根据检查情况对员工进行考核;（2）建立客户满意度调查机制，每季度开展1次客户满意度调查工作;（3）建立客户投诉处理机制，明确投诉处理的时限、流程和责任追究条款;（4）制定柜面业务限时办理制度，明确客户办理存款、取款、转账、汇款、开销户等业务的办理时限;（5）制定符合实际的文明优质服务评比制度，每年开展文明优质服务评比活动不少于1次。 　　 2、员工形象。（1）男员工不染发，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领，指甲不长于1mm;女员工不染鲜艳彩色头发，不剃平头，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发不得遮面，长发用统一的发夹和花髻束起，指甲不长于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）员工上班期间身着统一制服，不得穿着T恤衫。男员工衬衫下摆束在裤内（长袖衬衫袖口不得挽起，须扣上纽扣），系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋;女员工按规定佩戴头花、方巾，穿着长袖衬衫时，下摆应束在裤（裙）内（长袖衬衫袖口不得挽起，须系上纽扣），并外穿马甲。着黑色中跟皮鞋，不得穿着皮靴或露趾露跟的凉鞋。着裙装时，穿着连裤肉色丝袜;（3）男员工除手表、戒指（不得超过1枚）以外，不得佩戴其他饰品，手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。工号牌佩戴于西装或衬衣口袋上方正中，下沿与口袋上沿不超过5mm，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;女员工除手表、戒指（不得超过1枚）、耳钉（直径不得超过1cm）以外，不得佩戴其他饰品。工号牌佩戴于上衣左胸上方三指距离处，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;（4）员工精神饱满、举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势规范自然，符合上岗要求;（5）城区营业网点全程使用普通话，城郊及农村营业网点可视客户群体实际，以普通话首问，并根据客户回答情况调整用语;（6）员工接待或办理业务时应提供微笑服务，热情周到，不得出现态度生硬和不耐烦的情绪或行为表现;（7）员工工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事。 　　 3、日常服务。（1）临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效;（2）员工在办理业务时不得接打电话，如需要临时接打电话，必须办理完当笔业务。柜员临时接打电话不得在柜台工作区域内，且不超过3分钟;（3）按照叫号顺序办理业务。客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应;（4）办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料;如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉;（5）在业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌道别;（6）员工在向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不能存在误导客户现象;（7）网点可受理网上银行、电话银行业务的办理;（8）营业厅配备至少1名服务指引人员（不得由保安人员兼任）;（9）服务指引人员能够维护营