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医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题分析 　　摘要：作为群众卫生服务的主要单位，医院起着医疗和服务的双重作用。医院收费挂号处是医院业务工作主要组成部分，同时也是患者对医院形成总体印象的主要影响因素。医院挂号收费处是典型的窗囗单位，关系到医院的整体工作效率的提升，医院挂号处的工作人员应给予正确的认识。 医院挂号收费窗口是医院服务的第一站，在一系列就医环节中，处于首要地位，同时也是医患关系的主要源头。因此，如何加强对医院挂号收费的科学管理，完善收费形式，提高工作质量和效率 ，优化窗口服务，成为医院收费挂号的业务与人员管理的首要问题。文章结合已有的研究文献，对医院挂号收费管理方面及服务质量方面的问题进行了深入剖析，并结合我国医院的发展现状提出了一些实质性的建议与改进措施。 　　关键词：医院；挂号收费管理；服务质量规范化；现状；对策 　　一、引言 　　作为病人到医院就诊时进行的第一个步骤，挂号收费窗口的服务质量和管理方式在很大程度上决定着患者对医院整体形象的认识。在当今行业竞争日益增加背景下，医院想在这个行业取得较好的地位，提高其核心竞争力，促进自身的良性发展，就必须抓住一切机会提高病人的满意度；提高医院挂号收费窗口的管理水平、提高挂号收费窗口的服务质量则起着极其重要的作用。就目前而言，很多医院普遍存在挂号难（特别是对于那些等级较高的医院）、挂号费贵、挂号慢等情况，严重降低了患者对医院的满意度，对医院的发展有着一定的制约性。因此，怎样提高医院挂号的收费管理与服务质量，对医院工作的正常有序开展起着尤为重要的作用。 　　二、目前我国医院挂号收费管理与服务存在的问题 　　本文结合目前许多医院存在的挂号收费问题进行了简单的剖析和总结，主要有以下几种： 　　（一）外部环境较差，使得患者的第一印象大打折扣 　　对于很多医院来说，门诊大厅是为病人提供挂号服务的一个重要场所，也是患者对医院整体印象形成的一个重要地方。门诊大厅的环境质量在很大程度上决定着患者对于这家医院的整体看法，或脏乱差，或干净整洁；同时在一定程度上也影响着患者对于这家医院以及医生的信任程度。但是，就目前的情况来看，我国很多地区的医院都存在门诊大厅地板较脏、环境嘈杂等现象，严重的影响着医院整体整洁形象。另外，挂号收费窗口的工作人员也对患者的评价起着极其重要的作用――挂号收费窗口的工作人员的言谈举止、对病人的态度以及工作人员的着装、外表仪态等都对病人的第一印象起着重要的作用。如，一个衣着整洁、言谈有礼的挂号收费工作人员会让患者觉得自己得到了尊重，也可以让患者觉得自己是被用心对待，即使有时出现挂号收费排队等待现象也不会出现让病患及家属产生过多的躁动；反之，如果一个挂号收费工作人员穿着不整且对病人大喊大叫，这样就很有可能会导致医患关系问题的产生。 　　（二）挂号收费方式存在一定的问题，挂号时间过长 　　目前，很多医院，尤其是那些等级较高的大型医疗机构，此类医院每天的就诊量可能会达到数千人之多，加上很多医院不懂如何根据自身的特点改变、完善一些内部的挂号收费方式，仍旧采取传统的挂号收费方式。这样不仅降低了挂号收费窗口的工作质量及效率，还会造成患者对医院服务质量的不满意，尤其是在排队等待的时候，极易出现躁动等情况。 　　（三）挂号收费处的工作人员的专业素质较低，难以满足高强度工作的需要 　　对于一些大型的医疗机构，他们每天需要接诊的病人会多达上千名，这不仅对医院的基础设备提出了较高要求，同时也对挂号收费处的工作人员素质提出了更高的要求。在如此高强度的工作环境下，很多挂号收费处工作人员会出现倦怠以及耐心逐渐下降等情况，这样会严重降低挂号收费处的工作质量和工作效率。出现这些情况的主要原因有以下几点：1、挂号收费处工作人员的专业素质较低，其专业技能不能很好的满足工作的需要；2、挂号收费处工作人员的职业道德不高，作为医院的工作人员，应该拥有较好的耐心和同理心，能够设身处地的为病人着想等。 　　（四）挂号收费处缺乏相应的先进设备，从而导致工作速率急剧下降 　　就目前而言，很多医院都普遍重视医院各个科室先进设备的配置，片面的重视医院的医疗水平，而忽视了对挂号收费处，从而使得挂号收费处因缺乏相应的先进设备，很多工作都需要人工完成，不能提高挂号收费处的工作效率，使得病人挂号等待的时间增加。病人不能及时的进行挂号，导致各个科室也不能及时的对病人进行诊治，在很大程度上也降低了门诊科室的工作效率。 　　（五）挂号收费处的会计制度存在一定的问题 　　目前，很多医院仍然存在着内部财务管理混乱、内部资金账实不符等现象，这在很大程度上也受到挂号收费处的财务会计的影响。不少医院对于发票的使用没有进行严格的统一规定，门诊部门和挂号收费处的发票使用没有一个明确的制度规定，从而出现不同科室