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在线产品评论研究综述 　　[提要] 本文从在线产品评论的特征、作用和分析技术三个方面对目前该领域的研究现状进行综述。 　　关键词：在线产品评论；文本评论；文本挖掘技术 　　基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目：“网页中产品属性文本信息对消费者购买决策的影响机制研究”（编号：14YJC630204） 　　中图分类号：F724.6 文献标识码：A 　　收录日期：2015年5月31日 　　网络购物用户在网上购物时很多人都会浏览参考其他人对商品的评论信息，并且在购物后进行在线评论。2006年开始对在线产品评论的研究不断增多（李恒，2015）。由于该研究主题涉及信息系统、电子商务、消费者行为、图书与情报科学等多个不同领域的交叉，相关研究文献较难得到系统性的整理。本文拟从在线评论的特征、作用、分析技术这三个方面对这些文献进行梳理。值得注意的是，由于文献涉及范围过于广泛，为了使本文综述主题聚焦，文中关于在线评论的文献仅局限于商家购物网站的购买者评论，也称为在线产品评论。其他在线评论或者在线口碑形式不在讨论之列，比如第三方平台的评论（影评、试乘试驾评论、点评网站评论等）、社交媒体中的产品或企业评论（各类口碑、舆情、内容营销及互动等）。 　　一、在线产品评论特征 　　李恒（2015）把消费者的在线评论特征总结为分属于评论星级和文本评论两种形式下的12种维度。其中，评论星级指的是购买者对该次购物的总体评价。这种形式中没有分出更多的维度，因此评论星级就是一个维度。在文本评论这一形式中，有评论标题、评论内容一般特性、评论内容的语义特征、评论内容的时间特性这四类。在这四类中分别包含了评论标题、评论质量、评论数量、评论长度、评论差异性、评论效价、评论类型、评论可读性、评论强度、评论及时性、评论时效性等11个维度。这12个维度具体的隶属关系以及其研究焦点属性本文将其整理至表1中。接下来本文针对表1中的各种在线评论特征维度和其研究焦点属性逐一进行解释。（表1） 　　评论星级指的是购买者对该次购物的总体评价。这种形式中没有分出更多的维度，因此评论星级就是一个维度。通常的研究焦点在于评论星级的极端性与中立性的作用。以大部分购物网站采用的五星评分制度为例，评论星级的极端性即一星为代表的极端负面评价与五星为代表的极端正面评价，而三星反映中立态度。 　　接下来的文本评论中包含了网购用户有文字留言内容的评论中的各种特性的研究维度。大略可以分为文本评论标题和文本评论内容两类，文本评论标题是评论者对评论内容的文本概括，在除了在线产品评论以外的在线评论中比较常见。通过评论者自拟的标题使浏览者容易从标题的关键词以及总体情感倾向中搜索以及快速知晓评论整体内容，但是在购物网站的用户评论中设置标题的并不多，比如国内的淘宝、京东等购物网站的用户评论中均没有设置文本评论的标题。因此，本文中不再赘述。文本评论内容就是网购用户用文字留下的购买感受的评价内容，李恒（2015）将其特性分为一般特性、语义特征和时间特性三类。本文在介绍完表1这些特征之后，再对其中未包含的一些特征进行补充。 　　评论内容的一般特性包括评论的质量、数量、长度和差异性。其中，数量和长度比较好理解，就是该产品下购买者的累计评论的总数和评论的文字字数长度，其研究属性也是总数和字数长度的计量值。评论质量特性借鉴了霍夫兰德的说服模型中信息内容对说服效果的影响作用，强调了在线产品评论作为消费者用来参考购买的有用信息，信息的浏览者对于产品评论信息的真实性、可靠性、内容与其所评价的产品的相关性以及是否为后续购买者提供了大量有用的信息这几个方面的主观感知（郭国庆，2010；李宏，2011）。其研究属性也基本围绕这几个有关信息质量评价的主观因子展开。评论差异性，即评论离散度，能显示不同评论中购买者态度或观点上的分歧程度。其研究属性通常采用评论者对网络平台设置的评分项打分的方差或标准差来度量。 　　评论内容的语义特征包括评论的效价、类型、可读性和强度，这些特性都与文字评论的文本内容的表达有关。简单来说，效价代表了文本内容的词语描述中总体体现出来的情感倾向，其研究属性有正面、负面和中立（或综合）之分；类型代表了文本词语中对产品属性及其体验的描述是客观还是主观之分；可读性代表了评论文本词语中每个评论者其自身带有的语言习惯表达、拼写、词汇选择、句长句式语法等是否容易让浏览阅读的人理解，因此其研究属性也是浏览评论者的一种主观性的感知（Korfiati，2012）；强度代表了评论文本词语措辞中表现出的情感态度的强烈程度，其研究属性主要集中于浏览者对负面口碑中负面情绪强度的感知程度（黎小林，2007）。 　　评论内容的时间特性包括及时性和时效性，这两条特性与评论发布的时间信息有关。评论及时性代表评论发布时间与购