第10章公共关系危机管理.pptVIP

四、公关技巧 南京冠生园最终不能逃脱解散的命运，而曾一度出现在中央电视台公布的质量不合格产品的名单中的月饼生产厂家——可颂坊，却由于迅速实行公关措施转危为安，由此，总结出五点公关技巧： 技巧一、 防患于未然 技巧二、 积极主动 技巧三、 以诚相待 技巧四、 协调关系 技巧五、 权威分断 五、结论： （1） 危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能是完全一帆风顺的。 （2） 任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。 与消费者沟通协调的对策????1、设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话。????2、以尊重消费者权益为前提，来制定所有的处理危机事件的对策、措施。????3、迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等等。????4、?认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望，回答他们的询问、质询；另外，还要主动地及时地与消费者团体中的领导及意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消费者公布事故的经过、处理方法、与消费者团体达成的一致意见以及今后的预防措施。  与社区居民沟通协调的对策????社区是社会组织赖以生存和发展的基地，社区居民也是社会组织形象的传播者，如果危机事件给社区居民带来了损失，社会组织应努力作好与社区居民的沟通协调工作。????1、道歉。根据危机事件的性质以及给社区居民带来的损失程度，可选择不同的道歉方式。如委派专人向社区道歉；派人到每一户家庭分别道歉；通过地方报纸致歉；通过全国性的报刊发谢罪广告等。 ????2、补偿。如果危机事件给社区居民造成的损失不大，可以适当地给社区一些补偿，如修桥补路、种花植树、美化环境、赞助教育、修建老年公寓等。通过这些补偿，得到社区居民的谅解，使社会组织保持社区好公民的形象。????3、赔偿。如果危机事件给社区居民造成了严重损失，社会组织应明确表示并尽快落实经济赔偿问题。经济赔偿问题处理起来难度较大，应委派有相关经验的人员，代表社会组织与社区居民沟通，尽量达到社区居民的满意，使社会组织的形象损失控制在最低限度。 深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行动，转危为安 总结提炼，反败为胜 危机处理进行曲： 八、企业危机公关处理策略： 有六大策略： 1、 赔偿损失策略：在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。 2、引导舆论策略：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。 3、协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。 4、权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 5、法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。 6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。 总之， 危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面： 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 2、防范：在企业运作中严格执行 3、识别：高举党同伐异的大刀 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 5、善后：危机背后有商机 特别提醒： 无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑” 。 本章结束 案例三 百事可乐危机 案例四 虐囚事件布什政府危机 案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。 另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量