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学生咨询服务工作规范第一章 总则第一条 学生咨询服务是通过各种互动工具，积极响应学生咨询，为学生提供专业的问题解决方案，是学院与学生沟通的重要通道，是构建学院支持服务体系的重要组成部分。工作人员的服务态度和服务水平，直接影响着学生的满意度，更影响着学院的服务质量和对外形象。为了提高咨询服务水平，规范学生咨询服务管理标准，特制定本规范。第二条 咨询服务的工作目标为：实时响应学生咨询，帮助学生解答非学术性问题；准确理解学院相关政策、规定，帮助学生解决疑难、缓解压力，引导学生树立正确的学习观；以积极主动、热情周到的态度和专业规范、标准高效的素养，为服务学生提供满意的服务，不断提升学院支持服务水平。第三条 咨询服务人员，必须树立“以人为本”的服务理念，认真学习并贯彻执行学院相关政策规定，不断提高个人专业化水平，通过为学生提供主动、热情、周到、满意的服务，努力创造学院良好的对外形象。第四条 该规范对象是指陕西师范大学远程教育学院网络教学部的相关工作人员。内容主要为工作人员在为学生提供咨询服务时，必须遵守的基本准则、操作程序、办事规则、工作纪律及言行规范。第二章 咨询服务人员职业道德规范第五条 树立大局意识，自觉维护学院的良好形象，为提高学院支持服务水平，打造远程教育服务品牌而努力。第六条 牢固树立服务意识，对待所有学生一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到不卑不亢，敦行师范，厚德载物。 第七条 正确处理学院硬性规定与学生利益之间的关系，在符合学院工作纪律的前提下，全心全意为学生服务，认真对待每一个咨询者，用心并规范解答，争取每个咨询学生的满意。第八条 认真学习远程教育支持服务理论，深入理解学院政策规定，积极熟悉业务流程，不断提高系统操作水平和咨询解决能力，为学生提供高效、标准、专业的咨询服务。第三章 咨询服务工作职责第九条 咨询服务主要分为两类：1、网络教学部所有员工接听自己的办公电话，为业务对象等提供业务咨询服务；2、专业咨询服务人员为学生提供咨询服务。其工作职责主要包括以下几个方面：1）在正常上班时间内，通过在线客服系统为学生提供在线咨询服务；2）及时回复学生离线留言，帮助学生解决疑难问题；3）负责接听学生热线，为学生提供“7（天）×15（小时/天）”的热线服务，并做好重要电话记录；4）及时收集、整理并反馈学生意见与建议。第十条 专业咨询服务人员是指网络教学部支持组工作人员，其在完成以上工作任务的同时，还需履行其所在岗位的岗位职责或领导交付的其他工作任务。第四章 电话咨询服务行为规范（一）管理规范第十一条 办公电话必须遵守学院《陕西师范大学网络教育学院首问负责制暂行办法》等相关规定，在上班时间（上午8:00—12:00，下午14:30—18:00）保证畅通（节假日除外）。热线电话采用“7（天）×15（小时/天）”服务模式。每天开通时间为早上七点至晚上十点。第十二条 任何工作人员，不得擅自使用办公电话或热线拨打与工作无关的电话。专业咨询服务人员在接听（或外拨）热线时，需认真填写《学生咨询热线服务纪录单》（样式见附件7）。第十三条 服务人员接听电话时，要仔细认真地听取学生咨询的问题，做到态度谦和、耐心周到。对于能及时解决的问题，给予当时解决，无法即时回答的问题，需记录下学生的电话等联系方式，待解决后告知学生结果。第十四条 在电话空闲时间，要确保电话处于挂机状态。专业咨询服务人员在中午休息、下班后的时间段内，要确保移动设置（专用手机）随身携带，保证热线畅通。第十五条某部电话响起，而具体工作人员未在座位或不方便接听时，采用就近原则，附近其他工作人员应及时接起电话，能准确答复的给予解答，无法答复的，应详细纪录来电者的姓名、电话及咨询事由，并转告相关责任人。第十六条电话或手机因发生故障无法为学生提供咨询服务时，应及时上报有关领导，进行维修或更新。（二）行为与用语规范第十七条电话服务规范的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗易懂；语句简明、准确；声音哄亮、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧不慢；音量高低适中。第十八条接起电话时，应该遵守以下行为或用语规范：1、有电话进来，无特殊情况，需在电话玲响起三声内接起电话。如果因特殊情况，没有办法及时接起的电话，应在方便时给予回电。2、接起电话的问候语：“你好，陕西师范大学（可简称‘陕师大’）远程教育学院，请问有什么可以帮你呢？”。不可以说：“喂，说话呀！”3、如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，请重新拨过来好吗？”4、如果在通话过程中，因特殊原因通话中断的，在2分钟内而学生未再拨过来的，需回拨，不能置之不理。第十九条接听电话时，应遵守以下行为或用语规范：1、接起电话后，先听清楚对方要问什么样的问题。尽量不要无理打断学生。