中国一汽大众AUDI售后服务计划AfterSales-AudiChina-ProgramforFAWVW.ppt

参考奥迪特 重点：抱怨处理支持管理规定 * * * 缺少相关资料 * * * * * * * * * * * * * * 在开具委托书后2个小时内，要填写并上传反馈单 技术经理需要在结算前维护 * * * * * * * * * * * * * 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目一 17 维护完整后的界面 ，点击保存。结束。 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 1 点击FD信息维护 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 2 点击增加 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 3 弹出维护界面 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 4 维护抱怨信息 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 5 维护完整 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 6 TPI查询 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 7 点击保存。抱怨类反馈单生成。 车辆信息反馈单（Feedback） 实操项目二 8 同样可以进入Portal中维护后续信息。结束。 * 重点介绍服务技术部的机构设置 * 标检怎么在考核中体现？ 缺少相关资料 缺少相关资料 缺少相关资料 缺少相关资料 缺少相关资料 抱怨处理支持 总部下发投诉传递流程 抱怨处理支持 经销商自建投诉传递流程 抱怨处理支持 发生重大抱怨后，经销商应尽最大努力控制事态发展，防止事态升级，并同时通过邮件和电话报告区域技术代表，按区域技术代表的指导意见处理抱怨 须按给定模板制作维修历史记录和情况说明资料，并上传到Feedback。 ..\抱怨处理支持规则流程\抱怨反馈报告-模板.ppt 目录 培训目的 一汽-大众奥迪车型 ASD的组织机构 ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书） Feedback功能、使用方法、管理要求 ST技术支持 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检） 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 区域技术代表现场走访指导 CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查 优惠索赔 抱怨处理支持 重大或安全相关事故处理 服务技术管理规定 目录 培训目的 一汽-大众奥迪车型 ASD的组织机构 ASD在服务技术领域的管理项目和考核政策 技术资源（SSP、ELSA、资料下载平台、FTP文件存储、TPI、VAS505X、ITV、SOST、用户使用说明书） Feedback功能、使用方法、管理要求 ST技术支持 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返、专用工具、内部飞检） 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 区域技术代表现场走访指导 CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查 优惠索赔 抱怨处理支持 重大或安全相关事故处理 服务技术管理规定 服务技术管理规定 谢谢！ (经销商 抱怨标题 Haendler BA Thema) (技术代表Field-Force) (日期Datum) (经销商 抱怨标题 Haendler BA-Thema) 车辆信息 Fzg. Daten 底盘号 FGST-Nr. 投诉单号 BA-Nr. 用户姓名Kundename 发动机号Motor-Nr. 经销商Haendler 车牌号 Fzg. Nr. 车型 Typ 区域Region 购车日期Kuafdatum 行驶里程 Laufleistung 投诉上报日期Melddatum 首次投诉日期 Datum d. erster BA 故障信息维修经过 （附图片，报告等） Kunden-BA Reparatrs-vorgang (mit Bild, Bericht usw. ) (经销商 抱怨标题 Haendler BA Thema) 用户背景 Kunde-hintegrund 用户抱怨 用户诉求 （附图片，信函等） Kunden-BA u. Anford-erung (mit Bild u. Bericht usw. ) 经销商工作 Haendlers-aufgabe (照片、附件等 Bild u. Anlage usw.) (经销商 抱怨标题Haendler BA Thema) 经销商 建议及理由 Haendlersvorschlag u. Grund 技术代表 建议及理由 FF Vorschlag u. Grund 附: 保养维修 历史 Anlage: Wartungs-historie 最终批复 Beschluss