改善员工与客户的关系.doc

To Improve Guest Employee Relationship (TIGER) 改善员工与客人的关系 序言 物业管理基本是行为性而非技术性的行业，是人类的行为对客人有主要的影响及决定他们是否信任和认可我们的工作，良好的客人关系是令一个机构成功、兴盛的首要因素。 什么是客人的关系？ 客人的关系是有关人，有关的业内各种人与人的接触，无论他们是客人或者是员工。 客人的关系是有关他们如何互相相处，人们通过行为来透露他们的感受，满意的员工会向其它员工和他们所接触的客人反映他们的感受，客人则以认同和推荐我们的服务给他们的朋友来反映他们的满意。 客人的关系是有关达成他们的需求。 客人——需要员工的协助以达到有些生活上基本的需求：如食物、 饮食、供电，环境卫生和清新空气(绿化)等等。 员工——需要调节他们的行为去应付多个“老板”，例如督导员、管理当局及每一个客人。 物业管理公司——需要提供一个良好的环境和工作指引给员工使的更好地工作，从而令客人感到满意。 若能更好地满足三者的要求，客人的关系则可更加有效。 接触客人的员工的职责及扮演的角色 每一个接触客人的员工都有职责： 称呼客人； 应付投诉； 回答询问； 与客人打招呼及表示欢迎； 处理情绪，例如粗鲁、愤怒、傲气； 除了所指派的职责外，于工作上你还可以扮演不同的角色： 交际家——在每天与形形色色的客人接触过程中，随时会面对辣手的场面或者与可能出现的尴尬相逢，如能应付自如和取得对方的好感可使你走向成功； 心理学家——能切身处地去发现客人的需要，观察他们的情绪反映，这样，你就尽可能给他们提供必要的帮助； 百事通——准备好各种各样的答案或者解答问题的方法，要知道人的问题有时候是无边无际的； 推销员——提供服务以满足客人的要求，藉此增加公司的声誉和事业。 有效的待客服务 服务工作中你还应聪敏、自信、有效率，在你所扮演的角色中，优良服务的精髓可用英文PLEASE (请，取悦)这个单词来演绎和概括： P (Posture) 姿态 ：要灵活及随时随地给予帮忙； L (Listen) 聆听和注意 ：表示你的关怀和兴趣； E (Expression) 表情 ：友善，欢欣和自然，要注意你的笑容； A (Appearance) 仪表 ：聪敏、清洁、整齐、给予客人有一个高效率的感觉； S (Speak) 谈吐 ：谈吐得当，友善和礼貌，称呼客人的姓名以表示尊重； E (Encourage) 援助 ：当你为客人着想而令客人得到欢心时，你在工作中会因成功的喜悦而感受快乐。 姿态——你的一举一动都清楚地向客人表明，你到底是否乐于助人，好的姿势帮助你树立一个好的形象而且避免自己腰酸背痛，注意避免以下手势，因为它们表现你的紧张，烦躁或者疑惑，例如：玩耍手饰、拔弄头发、不雅观的下意识动作，如用手指敲桌面，脚不停地招打地面，用钥匙敲打别的东西、看手表、打呵欠、挖指甲和鼻孔、搔痒、以背向客人等等。 脸部表情——因为你的感情是通过面部显露出来的，这不单向客人表露你是如何感觉的厌烦或热心，同时也表露出你对客人的态度、微笑，是打破一切僵局的最有效途径。 使用你的眼睛——与别人交谈时，望着对方是礼貌的表现，与此同时，你有机会去观察和了解对方的表情。 运用你的口才——得体的交谈可以化解误会和仇恨，蠃得朋友和尊重。 仪表——“佛要金装、人要衣装”，包括你的仪容和你所工作的环境，都会无言地给客户对公司留下印象。 “仪表”包括衣着的颜色配合，服装的贵贱在其次，重要的是让人有清洁愉快的感觉，要留意衣领衣袖的状况、制服是否合适、钮扣是否牢固、清洁的鞋子、不烫整齐的衣服等等，一般不要穿休闲服或过于华丽的衣服，为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌挂在左胸前。 “工作环境”应该是整整有条：个人物品不乱放，文件、客户资料摆放整齐，有条不紊，卫生整洁无积尘。 客人的要求 我们透过麦克洛的人类需求五阶段(三角)理论来识别客人的需求； 基本生存需求(basic need)：食品、水、空气、繁衍后代； 生活需求（security need）：遮蔽所、衣； 安全社会需求（social need）：朋友、爱情、一般人际关系； 受尊重需求（self-respect need）：自尊和受到周围人的尊重； 自我成功的需求(self-accomplichment)：实现自我奋斗的最高目标，并为的满足 我们服务管理的目标，就是要满足客户的需求，而这些要求与一般人类生存各阶段的需求有显著的相同，我们不难发现：在一定范围内，对客户各阶段的不同需求，我们都有提供相应的服务以满足他们的要求，例如： 每天的供水供电、会所餐厅服务; 客户房屋管理、保安服务; 熟悉客人、宾至如归; 尊重客户，接受他们的正确意见; 这是一般很少人达到的较高景界，良好的服务