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客户抱怨处理技巧 客户抱怨处理技巧认知 1.什么是客户抱怨 客户抱怨 定义：客户因对产品或服务的不满而诉说别人的过错 特性：要求结果吗？ 2.什么是客户投诉 客户投诉 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？ 3.客户抱怨 抱怨 投诉 ≠ 4.客户抱怨的危害 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担 5.客户抱怨的渠道 抱怨与投诉 直接抱怨 专营店 生产厂 间接抱怨 满意度调查 周围的人 媒体 管理部门 6.掌握客户抱怨的机会 客户抱怨与客户不满间 不满意、约4%的客户 96%的满客户不会来抱怨或投诉 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 抱怨或投诉 流失 7.客户为什么不满 了解客户的心理与需求 理性 维修质量 价格合理 保证时间 感性