餐饮服务流程1.ppt

分鱼：1）清蒸鱼：拨开调料—剔骨—复位（按鱼型）—分鱼 2）双椒鱼：拨开调料—剔骨—复位（按鱼型）—浇调料——分鱼 分鱼要领：右手中指和无名指持分羹，食指和大拇指把持分叉，左手持碟； （六）分菜的注意事项： 1、 分菜时，切不可一次将菜肴分完，应剩下1/10左右，以示菜肴富余，以备客人再添； 2、 分菜顺序是先宾后主，先女宾后男宾； 3、鱼肚应该分给小孩或老人，并且告知客人因为它比较嫩； 鱼头和鱼尾（连同一点鱼肉征询主人的意见），原则上分给主宾；（并送上祝福语） 4、分鱼的时间控制在3分钟内，且保证在此时间内端上桌； 5、分汤或糖水时，切忌用勺往窝里刮； 6、上鱼的时候就询问客人是否需要分，若客人没有要求分的鱼，在上后15分钟若客人吃的很少，服务员要主动替客人加热；分完菜后要提醒客人趁热吃，避免凉了后有腥味，分好的菜上桌10分钟后客人若吃的很少，服务员需主动为客人加热； 7、贵价煲汤，需为每个客人准备2个碗，夏天贵价煲汤上后12分钟服务员要主动加热，冬天在上后8分钟加热，提醒加热时需用规范的礼貌用语； （七）上果盘、甜品 上水果，分餐前和餐后，餐前上水果统一按位上，餐后是根据客人的需要而决定是否上水果，餐后上水果按份上，针对VIP客人餐前、餐后均需上水果，在上水果前征询客人，得到许可后方可撤去台面的菜盘，简单擦拭转盘，撤去客人面前的餐具，重新摆上干净的餐碟和果叉在上果盘，据各店情况，按规定餐前要求上水果，餐后上甜品的则与上餐后水果一样（撤去所有餐具，清理整个台面，更换干净的骨碟同时）为客人沏热茶，上甜品。 （八）席间服务的注意事项： 1、 上菜、换盘、摆盘的原则。（先撤后上，先上跟料后上菜。） 2、 随时观察和重视客人的举动，迅速做出反应。（您好！有什么需要吗？您好，有什么可以帮到您？好的，我马上去办，请稍等马上就来。）] 3、 做事分清楚先后主次，及时为客人点烟、续酒水，重视主宾。- （您好！我为你点烟！您好！我为你斟酒！） 4、 做到“三轻四勤”。（眼勤、手勤、脚勤、口勤、走路轻、说话轻、操作轻）当客人协助你工作或是给你的工作带来方便时要说“谢谢”！） 5、 参照“五先五后”及时处理突发事件，灵活应变。 6、 勤斟酒水，勤观察，勤问询，勤换烟缸、骨碟、勤换毛巾。（如主人祝酒祝词时服务员应手托酒站立工作台前或主人右手边随时为主人或客人斟酒） 7、 使用敬语和专用服务用语，尊称客人姓氏。（菜上齐后要对客人说：您的菜已上齐请慢用。如果客人酒兴很高但菜不够时要询问：**先生您看需要加点什么菜么？如果是酒不够时要问：先生、女士您的酒还有**，请问需要为您再准备一些么？ 8、 服务中要离开去办事时（加酒、加菜、催菜等），一定要以最快的速度回来，并给客人说：您好！我现在为您去办**事，暂时没有服务员为您服务，请稍等我马上回来。）或跟相邻包间值台服务员交接。 9、 及时有续的整理台面(及时收走台面上多余的餐具和酒具，用脏物夹清理餐桌上的纸巾和骨渣)，提供整洁有序的用餐环境； 10、按位上的菜一定要为客人分菜，并且是在趁热时分； 11、循“鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊”的原则； 三、餐后服务 买单前的准备工作及注意事项： 为了提高结账效率，首先应该提前了解客人的结账方式，（包括要求营销人员在点菜卡上注明是优惠协议、会员协议、消费协议、挂账协议）。根据不同的结账方式服务员要做相应的准备工作；同时在收银台准确报出买单客人的台号，并提示收银员该客人是否有连台，确认无误后由收银员打印结账单。 （一）买单 核对收银账单是否与点单各项内容相符，标准姿势站立在买单客人的右侧，指给客人看当餐的消费额并小声告诉买单客人，禁止唱单。 1、 现金结账：收到现金后当面点清并及时辨别所收到的货币的真伪（收您。。钱，请稍等），快速找回零钱并用零钱袋装好后双手递给客人（这是找您的…零钱，请点收谢谢！），如收到假钞立即委婉的请客人更换。 2、 银行卡结账： (1）如客人让服务员代刷银行卡：服务员首先确认客人所持银行卡是否有银联标志，询问客人是否有密码、是否在有限期内（如果收到没有银联标志的银行卡，我们先用该卡给客人试着结账，如果POS机不认可该卡，则请客人改用其他的结账方式； （2）服务员将买单客人带到收银台交给收银员刷卡； （3）服务员将账单连同已经由收银员操作好的卡和无线POS机带到客人面前，由客人输入密码，等待POS小票打印出来； （4）POS小票第一联交客人本人及经办收银员签字后，第一联及帐单留收银台，第二联及银行卡交客人； （5）如遇POS机故障及其他无法刷卡情况，应委婉告知客人，请其用其他方式结帐。 3、会员卡客户结账： （1）会员卡客