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Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 凯迪拉克电话营销4种沟通语法-反问法 反问法的目的 在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应 反问法的好处 掌握谈话的主动权 探寻客户的看法 试探客户的态度 关键反问语 “ `````` 你觉得？” “ `````` 你认为？” “ `````` 你觉得对不对？” “ `````` 你说是不是？” “ `````` 能不能请教一个问题？” 句型＝认同语＋正面解释＋反问用语 Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 客户也许会说： 我现在没空 我再考虑考虑奥迪和宝马 我的朋友都不建议我买凯迪拉克 网上你们的价格怎么会比你报的价格低啊 你们的车油耗太高了 你们公司的信誉太差了，我买的车又跌价了 Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 重复客户所说的话 掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚 “还有那些可以为您服务” 详细记录客户的需求 Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 价格咨询处理方法 表示价格一定会让客户满意 诉求售后服务 邀请客户上门 价格方面包您满意，买车除了价格，您还得看看购车服务和以后用车的售后服务。所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们展厅、维修站，看看您满意不满意！ 电话中不与客户进行价格协商 不拒绝，并不答应客户的砍价要求 目标在于要求与客户“见面” Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 常见状况一：当您呼出的电话遭到客户拒绝时 用短信表示歉意，并将您这次电话给客户带来的好处告知客户。并告诉客户方便的话我明早十点再打电话给客户，询问客户的意见 常见状况二：当对方怒气冲天，不断抱怨时 耐心聆听客户抱怨，了解客户抱怨原因。细心劝说客户，承诺对方并给予下次答复的时间节点 常见状况三：客户态度冷漠时 询问客户现在交谈是否方便，如不方便的话与客户约定时间在聊。对顾客表示感谢，结束交流。 常见状况四：客户太热情，不愿结束电话时 对客户的表达不断总结，真诚感谢客户的大力配合，将本次通话的主要目的阐述清楚。告诉客户这次交谈非常愉快，邀请客户下次来展厅时可事先告知，我们当面再与客户交流。 抗拒投诉电话练习： 请问在实际工作中除了以上常见抗拒，我们还会遇到哪些比较难于解决的情况？ Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 通过学会对电话营销流程的监控，提高凯迪拉克展厅的再次来店率 通过专业的凯迪拉克电话营销流程和技巧，提升客户满意度 实现高效的电话管理和自我管理，建设高效的凯迪拉克客户服务团队 凯迪拉克展厅的电话的点检点 凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程 凯迪拉克展厅电话接听实战流程 凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享 课程目的 课程大纲 Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 凯迪拉克展厅的电话的点检点 展厅听到电话铃响，是否能在三声内就接听。 （ ） 在电话中，是否让客户能感觉到我们的表情和肢体语言。 （ ） 需通过电话的接听，将凯迪拉克是豪华品牌有事先传递。 （ ） 在客户询问凯迪拉克车型的价格同时是否会避免价格谈判。 （ ） 在电话中介绍凯迪拉克产品时应适可而止。 （ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 （ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 （ ） 是否有用邮寄资料或其他方法留客户更多联系方式。 （ ） 是否在每个电话结束前采用有吸引力的方式邀约客户来展厅。 （ ） 是否在每天有选择性的时间段打回访电话。 （ ） Here comes your footer ? Page * 凯迪拉克电话营销 凯迪拉克展厅的电话的点检点 是否在回访电话开始前有问及客户是否方便接听。 （ ） 每次回访电话后是否详细记录与客户商谈的内容。 （ ） 是否每一次打电话都带给客户利益（提醒，讯息，等）。 （ ） 是否会询问客户对凯迪拉克的不满意点，并予以解决方案。 （ ） 是否能形象描述凯迪拉克产品试乘试驾的感觉。 （ ） 是否每次回访电话中都能谈到除凯迪拉克以外的话题。