WF银行客户服务管理体系设计三稿.doc

硕士专业学位论文 MACROBUTTON NoMacro 论文题目 WF银行客户服务管理体系设计 MACROBUTTON NoMacro 论文英文题目 Research and design of customer service management system for WF bank 作者： 导师： 北京交通大学 DATE \@ yyyy年M月 \* MERGEFORMAT 2017年2月 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 学校代码：10004 密级：公开 北京交通大学 硕士专业学位论文 MACROBUTTON NoMacro 论文题目 WF银行客户服务管理体系设计 MACROBUTTON NoMacro 论文英文题目 Research and design of customer service management system for WF bank 作者姓名： 学 号： 导师姓名： 职 称： 专业学位类别：EMBA 学位级别：硕士 北京交通大学 DATE \@ yyyy年M月 \* MERGEFORMAT 2017年2月 致谢 MACROBUTTON NoMacro [内容为小四号宋体。]放置在摘要页前，对象包括：1）国家科学基金，资助研究工作的奖学金基金，合同单位，资助或支持的企业、组织或个人。2）协助完成研究工作和提供便利条件的组织或个人。3）在研究工作中提出建议和提供帮助的人。4）给予转载和引用权的资料、图片、文献、研究思想和设想的所有者。5）其他应感谢的组织和个人。 摘要 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是银行树立“以客户为中心”的发展战略并且在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是银行以客户关系为重点，通过再造银行组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，也是银行为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。 本文通过对客户关系理论的研究，对作为我国三级城市的城商行WF银行在客户关系管理方面的现状、差距和不足进行剖析，提出适合WF银行客户服务管理体系的设计案，以此提升WF银行在WF金融市场的竟争力和影响力，应对金融体制改革对WF银行带来的影响，寻求WF银行成熟稳定的客户服务管理方案。 关键词：客户服务；管理体系；设计 ABSTRACT Customer relationship management is the product of modern scientific management and advanced information technology.It is the development strategy of take the customer as the center that the bank set up. Beyond this,we need to focus on customer relationships in the whole business process including the judge, choose, strive for, develop and maintain customer.Customer relationship management is the sum of b