常州日报报业集团呼叫中心CRM部分方案--鼎晟科技20141008分解.doc

目 录1 CRM客户资源管理系统 2 1.1 CRM简介 2 1.2 CRM价值 2 1.3 报业CRM的特点 3 1.4 CRM与联络中心的关系 4 1.5 鼎晟CRM功能介绍 5 1.6 环境要求 10 2 接口方案（系统对接） 11 2.1 接口需求 11 2.2 接口设计综述 12 2.3 接口方式 14 2.4 数据共享 17 2.5 与第三方系统对接（CRM、ERP、商城） 18 3 系统安全解决方案 21 3.1 数据库安全保障 21 3.2 网络安全保障 23 CRM客户资源管理系统 CRM简介 客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。市场营销作为一门独立的管理学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动