2014年广电网络公司政风行风工作总结.docxVIP

2014年广电网络公司政风行风工作总结2014年，邵武分公司民主评议政风行风评议工作在市委、市政府、市民主评议政风行风工作领导小组的正确领导下，结合邵武分公司发展实际，以农村数字电视整转和提升营业厅规范化服务为中心，强化管理，规范服务，攻坚克难，顺利完成了各个阶段的工作任务，收到了良好的效果，达到了预期目的，推进了公司各项健康、稳定发展。现将有关工作总结汇报如下：一、高度重视，认真组织，确保工作落实到位市行评办将《XX市2014年民主评议政风行风工作实施方案》（邵纠办﹝2014﹞4号）下发后，我公司高度重视，召开专题会议研究部署政风行风有关事宜，制定了《邵武分公司2014年民主评议政风行风工作实施方案》，组织召开了全体职工会议，进行了全年工作安排部署。从7月份开始，我们采用发放问卷调查表、召开座谈会、走访群众的方式，就公司政风行风建设情况进行了广泛调查走访和意见征求，共发放征求意见表150份，收回意见表110份。通过精心梳理，共查找归集问题5条，内容涉及数字电视业务宣传、营业员服装、缴费通知等方面，为整改工作提供了准确可靠的依据和内容。二、加强学习培训，增加业务技能，提升服务水平为了提升全员服务水平，分公司建立了全员参与、全员学习、全员成长的学习机制，保证团队内各种资源、经验、知识的共享。从分公司领导班子深入基层调研、创新分公司每日晨会制度等学习交流活动开始，开展了形式多样、内容丰富的学习活动。不断加大培训工作力度，多次组织员工参加集团和南平分公司举办的《nc操作系统》、《营业厅服务规范及着装妆容演练》、《营维员上门服务规范》、《高清互动业务发展方案》和《全员职业素养培训》等43个场次、215人次的培训，平均每个员工每月参加5场技能培训。同时，分公司内部也有计划地组织安排各种业务技能培训，采取老师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理岗位进行培训，努力实践终身学习的理念，并开展了员工职业技能比武大赛，涌现出了一批专业素质过硬的技术、营销能手，增强了员工的业务创新水平，极大地提高了广大员工德、智、技等方面的均衡发展，为全网队伍树立了榜样。三、加强宣传力度，改善硬件环境、提高群众认知度分公司在扩大宣传，争取群众的理解和支持方面，一是积极参加市里组织的政风行风宣传活动，在数字电视整转现场及节假日期间，大力宣传我公司的企业文化、网络建设和各项业务；二是通过高清宣传车、led显示屏、发放宣传彩页、悬挂条幅等方式宣传公司各项政策及优惠活动；三是举办路演活动，7月份以来，公司积极深入各社区开展夏日路演活动，利用每天晚上5点至8点群众外出散步时间，在音乐喷泉广场、昭武广场、海丰、林业局等小区举行路演活动。通过路演活动，分公司不仅宣传最新优惠政策，提高了社会各界对广电网络的认知度，同时激发了广大用户享受数字电视精彩生活的热情。为有效改善分公司的客服环境，分公司先后完成了标准营业厅——八一营业厅建设、溪南营业厅标准化改造和15个乡镇营业网点的建设。标准化营业厅设置了业务咨询区、新业务体验区、排队叫号、vip客户服务区几大功能区域；为使员工具有良好的精神风貌，公司还为窗口员工统一服装，佩戴工牌、完善客户服务流程，得到了广大用户的认可。四、规范各项服务工作，健全客户服务保障体系为进一步规范广电网络各项服务，树立广电网络良好的服务品牌和服务形象，分公司先后出台了多项服务规范和措施，规范营业员和营维员的行为举止，加大客户服务工作的考核力度。一是以96311客户服务为中心，推进“一电办清”服务，对用户投诉做到事事有回音，件件有落实，使96311成为企业与用户之间沟通的桥梁；二是加大回访督查力度，对呼叫中心维修工单、安装单实行闭环管理，从用户故障申告到维修、用户回访，环环相扣，做到新安装用户100%回访，维修单回访率不低于50%。三是狠抓落实“百分制考核”和“首问负责制”，每月对各营业厅工作、用户满意度及服务质量进行百分考核和通报；三是对费用即将到期用户分别提前15天、7天进行电视发送邮件提醒缴费，并将电视信号延迟5天关闭，期间连续发送欠费通知页面至用户电视显示屏；四是增加便民缴费渠道，目前已开通银行代缴代扣和全业务充值卡缴费方式，今后高清互动业务还将陆续开通网上银行、支付宝、微信支付等功能，争取为用户提供更多方便、快捷的缴费方式；五是开启晨会模式，客户营销部和技术维护工程部坚持每天利用上班前20分钟，召集所有营业员、营维员进行仪容仪表整理、营销政策学习和工作心得的交流；六是严格按照达标窗口建设要求，对各营业窗口进行“走动管理”检查，稽核每个营业员的业务办理情况，同时做好服务窗口达标相关培训工作和每月月考制度，考核结果与员工评先评优、选拔任用挂钩。在规范服务标准方面，要求营业厅人员主动热情、微笑服务，解释耐心周到、行为举止得体。办理业务时，详细告之客