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预约服务标准要求及操作指导
预约服务标准要求及操作指导
预约概述：
预约的定义：
预约服务，就是预先约定，有备而行。主要是通过电话与客户达成预定内容。预约形式主动预约：使用系统，分析客户档案，预约服务被动预约：客户致电或到访经销商进行预约服务。应专职预约人员，负责预约电话沟通技巧操作流程车辆养护常用价格等。设置预约专线电话
使用DS-CRM完成预约登记，按规范要求填写。《》接待区明显摆放《预约客户欢迎看板》在接待明显位置放置预约公示牌，根据车辆时间分布，结合经销商近期的经营活动，预测车辆峰谷各部门人员的出勤尽量避开客户休息或工作高峰期客户电话无法接通，在三至五天内，在每天不同的时间段试着进行三次连续三次无法联通的客户，使用短信或信函在接待明显位置放置预约公示牌对于顾客《经销商(服务)预约登记表》如果是客户，做特定标记，以便提醒人员关注《预约客户欢迎看板》，以表示对客户的欢迎致电客户做最后的确认并告知客户姓名必要的信息（待料返修等）《任务委托书》失约客户《经销商(服务)预约登记表》客服专员根据当日、周、月的进厂时间状况，绘制客服进厂时间分布图，结合经销商服务能力及预约工作开展进行针对性分析，并制定及时的整改方案。
参考图例：2010年4月全国客户进厂时间分布
预约考核
服务总监定期抽查客服专员的预约电话录音，考核其预约话术是否符合要求，并针对抽检情况予以针对性的培训支持；
预约客户100％满意度回访，建议增加如下问题：
①“请问在本次维修/保养过程中，您的实际经历是否符合预约时与工作人员的最终协议？（包括时间、费用、服务顾问、维修技师的前后一致性等）”；
若客户回答不符合或不满意，继续问②“先生/女士，很抱歉！请问是哪方面不符合或不满意呢？我们将针对问题立即改善”；
③“为了帮助我们提升预约服务质量，更好的为您服务，请问您对我们的预约服务还有什么宝贵意见或建议吗？”
为加强客服专员和服务顾问对客户的预约引导及操作标准，建议将预约比例及预约流程操作纳入个人绩效考核。
大众售后现场管理部
4.5
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