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酒店服务质量管理 单选题 1.“PDCA循环”理论的提出者是（ ）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 2.“服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（ ）A.功能性B.可信性C.经济性D.舒适性 3.“特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（ ）A.戴明B.费根堡姆C.韦尔奇D.克劳斯比 4. “无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4 次”是（ ）理论的观点A.质量改进连锁反映B.六西格玛管理C.帕累托原理D.质量三步曲 5.“一二星级饭店浴巾规格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”属于饭店服务质量的（ ）保证A.硬件设施质量B.服务态度C.服务标准D.服务到位 6.“质量，始于教育，终于教育”是（ ）的观点A.戴明B.费根堡姆C.克劳斯比D.石川罄 7.“质量改进连锁反映”概念的提出者是（ ）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 8.“质量管理中应避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效”是（ ）理论的观点A.质量改进连锁反映B.PDCA循环C.帕累托原理D.质量三步曲 9.1982年，（ ）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇 10.引导员工对客服务