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Q/WASU 华数传媒网络有限公司企业标准 Q/WASU 016—2012 持续改进控制程序 2012 - 05 - 15发布 2012 - 06 - 01实施 华数传媒网络有限公司发布 前言 本标准根据GB/T1.1-2009规定的起草规则起草。 本标准由华数传媒网络有限公司提出。 本标准起草单位：华数传媒网络有限公司。 本标准起草人：查艳、王萌颖 本标准为首次发布。 持续改进控制程序 范围 本标准规定了公司的所有工作的持续改进。 本标准适用于公司持续改进的管理。 职责 标准化办公室负责公司标准化持续改进工作的归口工作。 责任部门针对部门的不合格项制定并实施纠正和预防措施。 职责和权限 对公司内各部门现存不合格情况进行检查。 服务标准化领导小组组长负责审批标准实施检查计划。 服务标准化领导小组组长负责对公司内各部门的标准实施情况进行监督抽查。 责任部门负责落实整改检查过程中发现的问题，并制定有效的纠正措施。 工作程序 改进理念 持续不断的改进是公司一贯坚持的理念，除了为所有顾客改进现有服务质量、节约公司成本，更鼓励所有人员、部门不断提出创新改进。 改进机会 下列项目是标准化管理的改进机会，持续改进的归口管理部门应进行调查，以便把握机会，实线持续改进： 顾客的投诉； 标准化办公室的检查； 公司日常的检查； 公司工作人员的合理化建议； 向同领域标杆的参观学习。 改进步骤 纠正措施 为防止不合格再次发生，应采取纠正措施： 顾客关于公司服务过程存在的问题提出的投诉； 自我检查中发现的不合格； 上级监督检查发现的不合格； 外部审核时发现的不合格； 标准化领导小组在标准实施检查时发现的不合格。 纠正措施的实施 在现场检查过程中，若发现有不合格现象，检查部门组织相关部门进行原因分析，填写《纠正（预防）措施处理单》，定出责任部门，责任部门制定出相应的纠正措施并实施。 标准化办公室负责对纠正措施的实施效果进行验证。 如纠正措施无效，由责任部门重新组织调查原因，制定和实施纠正措施，直到措施有效为止。 如纠正措施有效，则应将行之有效的纠正措施纳入有关文件。 预防措施 实施依据 内外部检查结果、各类记录、顾客满意度调查等。 预防措施的实施 标准化办公室每月须对来自各方面的信息进行综合分析，以发现潜在不合格因素。一旦发现潜在不合格因素，则召集相关部门商讨原因，定出预防措施和责任部门，由责任部门填写《纠正（预防）处理单》，并负责实施。 标准化办公室负责对预防措施的实施效果进行验证。 措施无效，责任部门重新组织调查原因，制定核实施预防措施，直到措施有效为止。 若措施有效，则行之有效的预防措施提交标准化领导小组。由此所引起的对体系文件的任何更改，按《文件控制程序》的要求执行。 _________________________________ Q/WASU 016—2012 3