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服务意识 为什么要服务 服务如此重要 （案例：台湾著名企业家王永庆的第一桶金“服务到家”的理念） 　　　　　随着市场经济的发展，商品渠道越来越完善，商品的差异越来越少，服务的重要性日渐提升到日程上。经济学家认为我们生活在“服务经济”时代，每个人都在享受他人的服务，并且也在为他人服务。优秀的企业家总是十分注意这一点，在要求自己的员工时将这种精神灌输其中。 　 　　　作为企业个体，服务意识也必然作为员工的基本素质要求提到了日程上。每个员工必须树立自己的服务意识。一般来说，重视服务，自觉地改善服务品质，总是能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或是获得晋升。即便是你的老板自身都没有意识到这一点，即便你从服务当中所获得利益非常小，你也要记住：服务至关重要。 服务意识使你免遭淘汰 　　杰里特是通路证券公司的老员工了，在公司创立初期立下了汗马功 劳，可是在公司进入成熟期，稳步发展的时候，他却接到了公司高层的 解聘书。 　　在杰里特看来，公司这种做法是小人手段，“过河拆桥”，见利忘 义。接到解聘书的当天，杰里特就在办公室大吵大闹，陈述自己的功劳 并恶意诽谤他的上司与公司董事。 　　第二天，在公司的大门口的公示牌上，公司的总裁麦格·克劳尔留 下了这样的话： 　　亲爱的同事们、朋友们： 　　　　说实话，我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果，他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在，公司的业务蒸蒸日上，大家都看到了公司的进步，可是杰里特却没有与公司“共同成长”，他变得孤傲和自以为是，迟到早退是常有的事，经常不经上司的同意，自做主张，更不可原谅的是，因为他对客户的态度，公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切，都对公司的成长不利，造成了不良的影响。 　　　　一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点，请各位同事铭记在心。 服务意识使你更快乐地工作 　　如果你将服务意识仅仅当成一种获取工作，或者防御被炒鱿 鱼命运的工具，那你永远也不可能真正快乐地工作。你对待工作 默守陈规，工作就成为你的负担，服务成为口号，那么服务意识 自然就成了一句空话。 （案例思考） 小李在一家电脑公司做打字员。她对自己所做的工作非常卖力，有责任心。 她严格按照办事程序来对待工作，常常加班加点努力完成没有做完的工作，而 且没有任何怨言。 但最近，小李的上司收到了许多投诉。 同事认为小李不会待人接物，交给她稿件时她总是皱着眉头，头都不抬一 下，好像不情愿的样子。她也不会分清轻重缓急，总是以报稿的时间顺序依次 处理，使得很多同事有急事却得不到及时处理，这使得他们延误了工作，因而 怨声载道。同事认为不李是一个非常孤僻的人，她不喜欢与人交往，不适合这 项工作。 最后小李的上司遗憾地表示要解雇她。 服务零意识 讲了这么多，你一定无比厌烦了-------服务的重要性众所周知，不用再说了。 的确，我们几乎每个人都能理解服务的重要性。服务！服务！服务！每天当你翻开报纸或打开电视时，广告就会铺天盖地而来。它们告诉你这样的信息：“您只需付XX元，我们服务到您家。” 然而事实上，他们的服务意识是否真的和口号中喊的那样？我们一起来看一下下面的几个事例吧 外部客户服务意识： 王明是某公司的职员，下面我们看一下他一天的遭遇，在现实生活中你有过相同的经历吗？ 王明到某商场买电脑。每家公司对他都特别热情，王明十分高兴，最后选中了一家。店员异常热情，对他作了很多承诺，表示“价格、机型、时间都不是问题，服务就更不用担心，我们公司一直都是服务制胜”。王明最终决定在这家购买。 “假如真的如他所说的那样，那就太好了。”王明苦笑着说，“自从机器交给我以后，事情就完全不是那么回事了。” 先是“交机”的时候，主任承诺由王明挑选，免费赠送给他一个耳机，却没了音讯。王明找到营业员，营业员推说不知道有这回事，公司从来没有这项活动。无奈之下，王明回到了家。 回到家发现麻烦事儿更多了。声卡驱动程序不配套，不能操作，还有赠品的规格与定单上的说明不符。王明立即将电脑及赠品拿到商场里要求更换，并且前后不到半个小时。可是营业品小姐笑容不再甜美，一副爱理不理的神情，坚持说没有更换的先例。王明没有办法找到了主任，主任竟恶语相向：“不懂就别买！” 王明愤愤看着墙上写着大大的“服务制胜”几个大字，说不出话来！！ 内部客户服务意识 　　　对于在一个企业内部，同事与同事之间也应该有良好服务意识，这也是协作精神的一个基础。下面我们还以王明为例，看一下他在公司内的一小段经历： 　　接待完一