07年沉阳客户满意度提升计划1620139760.pptVIP

沈阳公司客户关系部 2007年3月14日 沈阳2006年度总体分析 2006年忠诚度表现－沈阳地产 忠诚度标准分排名－沈阳的位置 忠诚度标准分 前提一：各公司不同类型的业主比例不同，而不同类型业主对万科的感知不同； 前提二：各类型业主的平均分不同，离散程度也不同； 因此，要做各公司间的比较，必须对各城市忠诚度得分进行统计学上的标准化处理，即首先找到各城市各类型业主得分相对于集团的位置，再根据比例加权； 标准分是做出相对位置处理后的得分，因此可能是负分； 标准分本身没有意义，有意义的是分值的相对高低。 忠诚度增长幅度－沈阳 忠诚度―四类业主对比 准业主忠诚度分析－沈阳地产 磨合期业主忠诚度分析－沈阳地产 稳定期业主忠诚度分析－沈阳地产 老业主忠诚度分析－沈阳地产 楼盘忠诚度排名－沈阳地产 忠诚度增长幅度-楼盘 楼盘满意度排名－沈阳地产 各业务端口总体表现 各业务端口表现－沈阳地产 规划设计满意度 房屋质量满意度 物业管理满意度 客户服务满意度―质量问题维修 客户服务满意度―投诉处理 各端口具体要素分析 业主总体体验分析（集团） 客户体验流程和各端口关系 销售服务细项 销售服务―楼盘对比 居住的便利性 规划设计细项－楼盘 规划设计细项－楼盘对比 工程质量细项 物业服务细项－楼盘 物业服务细项－楼盘对比 物业服务细项-生活氛围－楼盘 物业服务细项-生活氛围－楼盘对比 客户服务细项-收楼 客户服务细项-收楼－楼盘对比 客户服务细项-房屋质量的维修(收楼后) 客户服务细项-房屋质量的维修(收楼后)－楼盘对比 客户服务细项―投诉处理 沈阳公司07年满意度提升计划 沈阳公司忠诚度及满意度提升计划 沈阳公司忠诚度及满意度提升计划 2007年各端口满意度提升计划 销售服务端口满意度提升计划 客户服务端口满意度提升计划 25 21 30 30 31 样本量 94 90 90 81 90 71 97 77 94 100 94 100 万科金色家园3期17#楼 90 90 100 90 100 - - - 83 100 100 100 四季花城7、8区/12区1/9区2 93 100 90 92 房屋的设计很好的保护了您和家人的私密性 93 92 93 91 各种管线布置合理、使用方便 93 100 77 94 房型合理实用 79 92 80 86 采光 93 92 97 97 通风 内部居住舒适性(磨合期、已装修准业主) - - 63 66 停车需求得到很好的满足 - - 87 90 小区内道路设计合理，您的通行很便利 - - 90 86 活动场所和设施满足需要 小区内部设计的方便性(磨合期) 88 95 93 87 大堂、楼梯间的装修美观大方 88 95 100 97 楼体外观美观 92 100 93 97 小区景观环境美观 92 95 93 97 小区整体布局和谐 居住生态和美感（准业主、磨合期） 新榆公馆1期 万科金色家园3期18#、19#楼 万科四季花城6区情景公寓 沈阳总体 楼盘表现（ %top 2 ） 评价指标 体验内容 对房屋质量评价 收楼中的质量问题：验收时发现质量问题41%,低于集团总体数据56% 质量问题发生率 沈阳地产在物业服务的各个方面的表现均优于集团总体。 84 33 42 30 40 30 31 30 52 30 样本量 90 97 97 77 97 90 93 97 87 万科四季花城5区东/6区 93 97 93 93 90 93 90 97 97 万科金色家园2期 96 96 94 95 96 98 98 99 94 万科花园新城1、2、3期 100 100 94 91 94 97 100 97 100 万科紫金苑 90 93 97 93 100 93 100 100 97 万科金色家园1期 93 93 93 93 100 90 97 100 97 万科四季花城6区情景公寓 90 94 94 88 88 92 92 96 98 万科四季花城2期 86 95 97 93 方便地获得小区发布的信息 83 93 100 94 物业员工能够为您提供帮助 93 90 100 94 物业人员总是有礼貌地对待您 69 83 94 88 交通秩序管理有序 83 95 100 93 公共设施维护良好 83 95 97 93 区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果良好 86 100 90 95 小区树木草坪长势良好、修剪及时 88