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有效沟通的技巧  ——如何实现高效沟通技巧 5、转达电话的技巧 (一)关键字句听清楚了吗 (二)慎重选择理由 6、?应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 (二)接到打错了的电话 (三)遇到自己不知道的事 (四)接到领导亲友的电话 (五)接到顾客的索赔电话 第四、不同场合的沟通技巧 二、职场上级与下级的沟通 1、下达命令的技巧 1)、正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2 份，于下班前送到总经理室交给总经理；请 留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 2、如何使部下积极接受命令 二、职场上级与下级的沟通 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问 2、赞扬部下的技巧 二、职场上级与下级的沟通 1）、赞美的作用 2 ） 、赞美的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧 第四、不同场合的沟通技巧 二、职场上级与下级的沟通 3、批评部下的方法 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 三、下级与上级的沟通技巧 第四、不同场合的沟通技巧 1、向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报 2、请示与汇报的基本态度 第四、不同场合的沟通技巧 三、下级与上级的沟通技巧 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权 * 试讲 邱祖旺 2009年8月19日 一、沟通基本原理概述 二、语言与非语言沟通技巧 三、各种人际风格沟通技巧 四、不同场合的沟通技巧 课程路标 一、沟通基本原理概述 1）、沟通的定义： 目 标 沟 通 信息、思想、情感 共同协议 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2）、沟通过程的原理模型 理 解 传送者 接收者 反 馈 感 知 编 码 传 递 思 考 译 码 一、沟通基本原理概述 3）、沟通的类型 正式沟通和非正沟通 2.单向沟通与双项沟通 正式沟通:向上沟通、向下沟通、横向沟通 一、沟通基本原理概述 画图游戏一起做 1、正式沟通与非正式沟通 2、图 示 1、图 示 一、沟通基本原理概述 一、沟通基本原理概述 2.单向沟通与双项沟通 3、图 示 二、语言与非语言沟通技巧 1.语言沟通 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面相关的媒介定量数据 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 图片 书面 口头 ?沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 二、语言与非语言沟通技巧 一、 展开话题技巧 1） 展开话题前注意的地方 正面的提示 负面的提示 2） 展开话题形式 邀请式 问题式 3） 展开话题可以从下几方面出发 一、 展开话题技巧 自己：可简单透露自己的感受或近况 对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材 当时环境或流行话题 二、 维持话题技巧 1）漫谈资料 是指在回答问题时透露多点漫谈资料，使对方能发掘更多话题。 2）自我揭示法 透露自己的资料，这种做法可以帮助对 方更了解自己，并为对方提供谈话题 材，作出平衡彼此谈话内容的作用。 3） 找出共同兴趣及话题 ? 与人交谈时，可于漫谈之中，找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。 二、 维持话题技巧 4） 转换话题 有需要可利用漫谈资料来转换话题 三、 聆听和回应 1 ）、聆听技巧： 1、集中注意：不要魂游太虚，保持谈话的专注和聆听 2、留意隐藏的说话 3、在效记忆 2）、回应技巧 在谈话时，如果能表达明白对方感受和说话背后的含 意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解。 简 单总结对方的内容讲出对方观点及感受 。 四、 结束话题技巧 1、预备离开的信息 2、提出再联络的表示 3、总结谈话 二、语言与非语言沟通技巧 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 声 音 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 姿 态 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴