13年双11美妆商家诊断.pptVIP

2013双11大促售后保障 唐德 缪歌 天猫客户满意部 双11后您最担心什么？ 服务量暴增，人手不够； 退款纠纷率上升； DSR下降； 活动报名受限…… 关键点： 小二介入前，自主处理掉所有已产生的退款及售后，避免纠纷产生； 尽最大努力提升退款时效，退款越快，消费者体验越好，正向带动DSR提升； 退款时效即将加入主搜，提升时效，避免降权。 2012年双11回顾—退款介入走势 退款入口开放日期 退款生成高峰期 介入保护期 退款介入高峰期 2012年 11月18日 11月18日 7天 11月26日 退款入口开放日期 预估退款生成高峰 介入保护期 预估退款介入高峰 2013年 11月12日 11月15日 5天 11月20日 建议：商家退款处理周期---5天！ 为什么退款时效会影响DSR评分？ 双11 商家商品独立打包概率高，同时买家单店铺多件购买概率高，一个包裹的退款时效影响了多个订单的评分。 大批订单买家未收到货时，交易自动确认收货，买家只能发起售后维权，而售后维权仍有评价入口，故退款效率直接影响该笔订单的评分。 2012年双11回顾—DSR走势 2013年双11售后怎么做 2013年双11售后怎么做—人员配备 例：某天猫品商家当天预计销售额为2000W，退款率5%，客单价为250元，客服日均处理售后能力为100笔。商家预计在7天内完结所有售后，需要配备多少售后客服？ 该店铺退