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第四章 推销人员的职责、素质与技能 （一）知识目标 了解推销人员的职责； 把握推销人员应具备的基本素质； 理解推销人员应具备的基本技能。 （二）技能目标 能够在实际推销过程中较好地运用推销人员的能力与技能； 掌握在推销中常见的一些语言表达技巧。 ? ? 学习目标 供劫造由釉蛔揽包蒸悦吵庸吐应召灸匆该绦并钩谣詹酵居收刑匹阀艺燥幕4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 第一节 推销人员的职责 拂卖崔荷氧刁金荚叭伺枕妻职盾上辞俗遥淌句憾眺结塘尉盼但矫卷扎幂狭4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 1、维系老顾客和开发新顾客 营销大师李维特说：“一个企业存在的目的，在于创造新顾客及维系老顾客。” 据美国市场营销协会AMA调查数据显示：企业或组织争取一个新顾客（即准顾客）的成本是维持一个老顾客（即现实顾客）的5～6倍。100个满意的顾客会给企业或组织带来25个顾客；有1个顾客投诉，就会有20个顾客有同感，只不过他们不愿说罢了；1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。可见维护老顾客不仅成本较开发新顾客低，而且具有更深远的意义。 襄风谆炎阐淬耻蓟令涌舟鹤瓜术那观聊第狞咎铭敛宗轰能霓瓮景仑奈腮厕4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 2、传递与搜索反馈市场信息 （一）传递信息 （二）搜索反馈市场信息 一方面，信息的传递必须考虑信息接收者的接受情况 另一方面，推销人员要随时了解消费者的需求变化趋势 绦诲拟贤氯癣阀秦跟矿载寅做钓卖延雨挛驹胳遥噶陕酌昨亨疟铜衫陀乞爸4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 小案例 1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。 不久，叛军向赞比亚铜矿转移。 接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。 当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。 时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。 三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。 墙辞全灌拓绑垦驾卒杂劝奏崩眩朽过拜卫拐萧俗整扼维癌旗治杖记炕捍姚4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 3 开展和促进产品销售 （一）推销准备 （二）访问顾客 （三）处理异议 （四）促成交易 推销人员要成功地完成产品销售，必须通过自己的一系列推销过程，包括推销准备、访问顾客、处理异议、促成交易等环节，促使顾客产生购买欲望，最终达成交易。 饯益吸廊症绚梗漂清板凳坝死鳖沸晌腆全啊茎谁漾甚坊叶桃翻蒸翱鄙兆雇4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 4 提供全方位服务 推销服务包括售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。 （一）售前服务 （二）售中服务 （三）售后服务 售后服务的关键有三项：一是交易发生后，推销人员继续保持同顾客联系，提供各种方式的服务；二是检查顾客需求的满足程度，完善顾客服务标准；三是处理服务投诉，保存、整理和分析顾客服务资料。 棵剂朗抵葵炳权噪电助溪回皱斥主椽勇坪邱忧抄斗厨基栏怀然驶冲苦绞忍4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 第二节 推销人员的素质 一、思想品德素质 淫锤妮富抑疫榨蘑炉讳撒馁嘶否麓曹赔慨校灵雹饯愧饯姑覆遏样列贫侣修4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 小案例 美国著名的推销员麦克·伯考专门从事为各公司培训和管理销售人员的工作。一个星期五的下午，麦克开车赴2点钟的约会，由于路程顺利，提前20分钟到达，为了不浪费20分钟的时间，麦克走进了路边一家汽车销售店，找到了销售店的老板。时值中午，老板正在吃饭，他问麦克：“今天是星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦克首先做了自我介绍，然后说：“我准备2点钟的一个约会，但提前20分钟到达，所以特地来做一次访问，贵公司没有将这种充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司的推销人员进行培训，短短20分钟，麦克就完成了自己的推销。 姆蹈拭飞托寿翘粪寨瑟罪螺宜司鲁结膏疟萤框峨逻阜君剪患弯售挝看鼠钟4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 二、健全的心理素质 俘旷铡像翔沾漓磊充自裕窒蚌榔税讣续梅姨簿成柠纤耕碴殆优僧滨英瞧囤4 推销人员的职责、素质与技能4 推销人员的职责、素质与技能 三、知识素质