顾客抱怨处理20120613.pptVIP

好听话谁不会听，谁不愿听？可是好听话，对于企业的经营和产品的改良有什么好处呢？我这样做的目的，就是要听难听话，只有多听难听话，才知道我们商品的缺点何在，方能真正知道消费者心目中理想的商品是什么，这也才有助于我们的进步和发展。 抱怨产生的原因 抱怨处理中最大的问题 抱怨即信任 如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。 客户的抱怨为我们提供了一个使他们满意的机会，由此我们也会赢得更多忠诚回头客。 顾客抱怨的类型及分析 经验！ 开始时，我们应该花80%的时间去听，给我们的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。 经验！ 其实提问的句子，并不一定都是问句，有时我们只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如： 顾客说：“它不动了。” 你接着重复一遍：“它不动了。” 听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。 这一招很灵的，请试一下！ “补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：我们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对我们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，我们得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。 一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在我们的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。 九点真经 举例 顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。 服务人员:〃我们很抱歉,对不起!您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助顾客 解决抱怨 第三步：提出正确问题 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问题的力量 举例 不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……” 服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？” 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：提出解决方案 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问： 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的货受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 继续与顾客沟通，征询他们的想法，如何沟通？仍然是5W1H开放式问题，例如：你希望我们怎么做呢？了解顾客的真实想法后，在双赢互利区域内寻求解决方法。直到双方满意为止。 从第一步到第五步，投诉似乎被圆满解决了，这也是很多企业处理投诉的常用步骤，但是，如果我们再加上一步，会让顾客有意外的惊喜，进一步提升顾客满意度，也使我们与其他普通企业拉开距离，这就是----- 投诉处理步骤中加入了跟进服务，顾客满意度从80%提升到100%，因为顾客从你的一个跟进电话中体会到你服务的认真，对待顾客的诚意，顾客由此被深深打动，对你的企业和服务留下了更深刻的印象。他很有可能成为企业的忠实顾客。 顾客抱怨处理及应对技巧 一、处理客户抱怨重要性 认识我们的上帝 为什么顾客会抱怨 二、如何处理顾客抱怨 处理原则 顾客抱怨途径与类型 三、常见抱怨的处理方法 心态准备 解决抱怨五步骤 认识我们的上帝 为什么顾客会抱怨 一、处理客户抱怨重要性 相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容 他们认为： 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质 上帝在转变 顾客是不会主动开口的 顾客的需求难以捉摸 顾客的需求就象冰山 企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。 讲故事 ——松下幸之助 什么是顾客抱怨？ 产