顾客抱怨和退货产品处理程序.docVIP

退货产品处理工作流程图 责任部门 输 入 流 程 输 出 接受部门 销售部 （进出口部） 研究所 质检科 用户服务科 相关部门 相关部门 销售部 （进出口部） 质检科 用户服务科 生产科 计划科 质检科 库管科 销售部 进出口部 用户服务科 顾客退货函件、传真等 顾客退货信息 退货信息调查审批意见 退货产品 退货产品明细表 退货产品明细表(复检意见) 退货产品失效状态鉴定表 产品退库复检通知书 理赔台帐归档登记表 相关部门 销售部 （进出口部） 用户服务科 库管科 计划科 质检科 用户服务科 退货产品处理工作流程图 责任部门 输 入 流 程 输 出 接受部门 销售部 （进出口部）及其他相关部门 研究所 质检科 用户服务科 质管科 相关部门 用户服务科 销售部 进出口部 用户服务科 销售部 进出口部 用户服务科 走访顾客、电话、信函、传真等 用户信息分类及处理时限和要求 YES 顾客抱怨信息 （用户信息处理通知单） 用户信息分析处理意见 拥护信息整改措施计划 信息处理意见 整改措施执行计划 用户接受意见跟踪 整改措施效果验证意见 信息归挡登记表 用户服务科 研究所 质检科 用户服务科 质管科 相关部门 用户服务科 相关整改部门及人员 销售部 进出口部 用户服务科 用户服务科 1．1 范围 为及时处理用户的抱怨和退货，提高服务质量，满足用户合理要求，使用户建立对我公司的信任感。 本程序适用于有关客户对本公司产品抱怨及退货处理。” 2、术语 本程序引用ISO／TS16946：2002技术规范有关术语。 3、职责 3．1用户服务科为本程序的归口管理部门，负责顾客报怨及退货的处理以及纠正和预防措施实施结果的追踪确认。 3．2研究所、质检科、质管科配合执行。 4、程序内容 4．1顾客抱怨信息处理 4．1．l顾客抱怨信息接收、登记、分类传递 4．1．1．l销售部（进出口部）收到用户抱怨信息后，立即收集、核实有关问题和资料，并经主管科长或经理审核后在1小时内传递到用户服务科。 4．1．1．2属产品质量需作鉴定分析的，由销售部或进出口部提供失效件以及该失效件的相关资料格配套厂、经销商或使用者的姓名、维修地点、联系电话等）传递到用广服务科。 4．1．1．3用户服务科须立即根据公司部门职能职责对用广信息进行分类，并填写《用 户信息处 理通知单》在1小日 内传递至相关部门。其中A类顾客信息立即报总经理 和 品管会，由品管部经理根据具体情况组织有关部门召开专题会议讨论分析，提出整改措 施和整改期限，24小时内回复至销售部（进出口部）。 1、研究所主要负责新品开发和产品技术问题等用户信息的处理； 2，质检科主要负责产品质量问题等信息的外理； 3、质管科主要负责公司外协产品质量问题等用广信息的处理； 4、用广服务科主要负责产品混装、串货、短少等用户信息的处理。 4．1．2信息处理、反馈 4．1．2．l 各相关部门收到用户服务科下达的《用户信息处理通知单》须立即组织原因 分析和整改，并在 8 小时工作 R内或按《用户信息处理通知单》中的时间要求作出处理 意见和 制定整改计划，并经部门主管领导和公司分管领导审批后下达到相关整改责仟部 门及人员，同时反馈到用广服务科。 4．1．2．2用户服务科对各相关部门的处理意见和整改计划立即进行汇编，并在1小时 内反馈到信息源头部门（销售部或进出口部）； 4．1．2．3销售部或进出口部须对反馈的信息处理意见和整改计划在1小时内回复顾客 （传真、邮件、电话等方式） 4.1.2.4 属公司外协产品质量问题，由质管科负责调查分析处理，并将整改计划按以上要求反馈。其整改措施效果验证由质管科负责追踪和反馈到用户服务科。 4.1.3 信息整改跟踪、效果确认和归档 4.1.3.1信息整改部门和人员须严格按整改计划和要求执行整改“，做到记录完整，资料规范、标准。 4.1.3.2用户服务科严格按照信息整改计划对措施的执行情况进行跟踪，并组织相关部门及人员进行验证。 4.1.3.3销售部或进出口部负责对整改后的用户意见进行跟踪和验证，并将用户意见反馈到用户服务科． 4.1.3.4用户服务科负责将用户确认意见和措施的效果确认进行信息归档和