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第六章 持续服务改进（Module 6 Continual Service Improvement）持续服务改进（Continual Service Improvement-CSI）CSI principles（CSI原理）CSI processes（CSI流程）The 7-Step Improvement process（七步改进流程）—NewService reporting（服务报告） —NewService measurement（服务度量） —NewReturn on Investment for CSI（CSI的投资回报） —NewBusiness questions for CSI（CSI的业务问题） —NewService Level management（服务级别管理）CSI methods and techniques（CSI方法和技术）Organizing for CSI（CSI的组织）Technology considerations（技术上的考虑）Implementing CSI（实施CSL）CSF and Challenges（关键成功因素和挑战）目的与目标（Goal and Objectives-1）目的（Goal）ITSM作为一个学科的全面健康发展IT服务组合与当前和将来业务需求的持续整合在一个持续服务生命周期模型中提高IT流程支持业务流程的成熟度…..目的与目标（Goal and Objectives-2）目标（objectives）通过评价和分析，就每一个生命周期阶段（服务战略、服务设计、服务转换和服务运营）中所存在的改进机会提出建议评价和分析服务级别成就的结果识别并实施单独的活动去改进IT服务的质量和IT服务管理流程的效率和效力。在不牺牲客户满意度的前提下，改进提供IT服务的成本效益保证有适当的质量管理方法去支持持续改进活动……范围（Scope）在一个高层次上介绍CSI的概念（Introduce the concepts of CSI at a high level）定义CSI的价值（Define the value of CSI）描述用于CSI的普通的方法和技术（Describe common methods and techniques for CSI）定义如何使用普通的方法和技术来实现服务的改进（Define how to use the common methods and techniques for service improvement）CSI模型（CSI Model）服务差距模型（Service Gap Model）服务组合骨架（Service Portfolio Spine）Bernard-Doppler 服务改进CSI与组织的改变（1）（CSI and Organizational Change-1）所有权（Ownership）所有权原则是任何改进战略的基础。CSI是一个最佳实践，成功实施CSI的一个关键因素是保证有一个经理。CSI经理的职责是保证组织采纳这个最佳实践，并贯彻下去。角色定义（Role definitions）表明和区分CSI中的两种角色是很重要的，一种是生产型的角色，一种是项目型的角色。生产型的角色是永久的，项目型的角色是临时的。CSI与组织的改变（2）（CSI and Organizational Change-2）外部和内部驱动（External and internal drivers）外部驱动：法律、法规竞争外部客户需求市场压力内部驱动：组织结构文化接受变革的能力员工水平CSI与组织的改变（3）（CSI and Organizational Change-3）服务级别管理采用服务级别管理流程是CSI的关键原则戴明环（The Deming Cycle）戴明环图示服务度量（1）（Service Measurement-1）基线（Baselines）获得明显改进的一个重要开始点是建立一个基线，以便以后进行比较。在每一个级别上都要建立基线：战略目标和具体目标战术上的流程成熟度运营上的度量指标和KPI服务度量（2）（Service Measurement-2）我们为什么要度量？（Why do we measure?）验证（To validate） – 通过监视和度量去验证以前的决定指导（To direct） – 通过监视和度量去指导活动以满足设定的目标。这是监视和度量的最普遍的理由证明（To justify） – 通过监视和度量，用真实的依据证明一个行动过程是必须的干预（To intervene） – 通过监视和度量去确定一个干预点，包括以后的变更和纠正行动服务度量图示治理（Governance）企业治理（Enterprise governance）公司