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《客房服务与管理》教案 授课内容：客房的清洁保养? 第一节 客房清扫的准备 教学目的： 知??? 识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。 能??? 力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。 重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。 教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。? ????????????????????????????? 教学过程 教师活动 学生活动 教学 意图 【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？ 回答问题 从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。 【板书】第一节 客房清扫的准备 ???????一、客房清扫的规定 【讲解】? 1． 清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。 2． 养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。 3． 注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don’t Disturb)标志和反锁标志。 4． 养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。 养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房间打开。 讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 厉行节约，注意环境保护。 阅读教材，书写笔记 学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容 【模拟练习】 分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。 上讲台实际演练 通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。 【提问】 如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎么办？ 【讲解】 ?作为服务员，此时不宜接听电话。 因为： （1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。 ? （2）要考虑维护客人的隐私权。 ? （3）避免不必要的误会。 思考、讨论、回答 联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。 【多媒体课件】 见光盘：《客房清扫规定》 认真看，对照实际操作 增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。 【板书】二、客房的清洁卫生质量标准 【讲解】 感官标准。包括： （1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。 （2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。 生化标准。包括： （1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准； （2）空气卫生质量标准； （3）微小气候质量标准； （4）采光照明质量标准； （5）环境噪音允许值。 阅读教材，书写笔记 进入新知识点，激发学生学习兴趣 。重点掌握“十无”和“六净”。 【提问】 客房清扫卫生质量的感官标准是什么？ 为什么必须重视客房的生化标准？ 分析讨论回答， 认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记， 巩固知识。 【板书】三、客房清扫前的准备工作 【讲解】 ?客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为： 到岗前的准备工作。包括： （1）更衣； （2）接受检查；?（3）签到； （4）接受任务； （5）领取钥匙和呼叫机； （6）进入楼层。 到岗后的准备工作。包括： （1）准备好房务工作车； （2）准备吸尘器； （3）了解、核实房态； （4）确定客房清扫的顺序； 认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记， ?掌握知识。明确本节重要知识点。 【投影】 客房房态的种类 名称 英文缩写 定义 住客房 ? ? 走客房 ? ? 空房 ? ? 未清扫房 ? ? 外宿房 ? ? 维修房 ? ? 已清扫房 ? ? 请勿打扰房 ? ? 贵宾房 ? ? 长住房 ? ? 请即打扫房 ? ? 轻便行李房 ? ? 无行李房 ? ? 准备退房 ? ? 加床 ? ? ?????认真阅读教材，然后填写表格 ?????增加学生对各种房态知识的掌握。进一步巩固知识。 【提问】 如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？ 思考、讨论、回答 联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 客房清扫的规定包括： 清扫工作以不干扰客