aaq电话技巧讲义.ppt

不要突然转接电话，转接前要说“请您稍等，我将帮您转给XXX先生/小姐”之类的礼貌用语。 在转接电话前，先与第三人确认。 要立即接听无人接听的电话。对电话置之不理会使您失去顾客。 不要说你的同事“外出吃午餐”、“正忙”、“我不知道他在哪里”，要用正面的语句。 不要打断顾客的说话。 结束通话时要感谢顾客。 ? 总是让客户先结束通话，会显得更专业。 谢 谢 15min，做两例：一例预约时间合适；一例时间不合适，需要再约时间。做完简单讨论一下。5000KM和10000KM流程，工作内容，费用。 10min 10min 15min 回去转训 15min 10min 提供留言表板本 15min 5min 体现尊重人性 30min。龙飞凤舞。让学员自己想成语来猜。 5min 15min 广州丰田 综合管理部IT科 电话技巧讲义 广州丰田汽车有限公司 2006年8月28日 该部分培训内容 接听电话 20 min 记录留言 10 min 转接电话 30 min 维修后服务跟踪电话 40 min 游戏 20 min 接听投诉电话 40 min 电话注意事项 20 min 预约电话模拟练习 分成四组（A、B、C、D），每两人一组。 内容： 顾客打电话预约明天5000KM保养，但 预约满了。请问这时候SA该怎么办? A选一人扮演顾客，C选一人扮演SA，B和D当评判。 电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响 。 如何专业地接听电话是能否保持经销商良好形象的关键因素。 电话技巧对我们有什么影响？ 电话准备 ?? ? 在电话旁准备好笔和便笺簿； 使用便笺簿而不是未装订的零 散纸张，否则您将容易遗失留言； 将电话放在您不用来写字的那只手旁边； 将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。 ? 检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。 1. 接听电话 ? 礼貌地问候对方； ? 介绍您的公司，部门和您本人； 在三声铃响内接听电话； 将“微笑”融入您的声音； 注意您的音量、音调和速度； 最后总是让顾客先结束通话，会显得礼貌——职业化。 接听预约电话 处理预约是一项关键的顾客关系技巧。 应答并自我介绍； 2. 询问顾客的姓名和车辆详细情况； 3. 为顾客提供若干选择：日期，到达时间； 尽量为顾客提供保养和基本维修报价； 6. 确认和顾客所述是否一致； 7. 感谢顾客。 5. 提醒顾客需要注意的事项； 预约登记表范本， 供参考。 ? 立即接听无人接听的电话，礼貌问候对方； ? 向顾客解释他（她）要找的人暂时无法接听电话，主动向客户提供选择：留言，呼叫或复电话等； ? 如果要求留言的话要记录重要的细节：主题、时间、地点、谁，运用5W、2H，最后和客户确认； ? 感谢客户并等客户先挂断电话。 2. 记录留言 清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的感情。接听无人接听的电话可以提高顾客满意度。 确认您接听了哪位顾客打来的电话； 自我介绍； 留言帖样本，供参考。 记录完留言要确认“第三人”能收到信息。 如果第三人不在他（她）的办公室，而您接听了他（她）的电话，您可以这样表达：“您好，广州丰田XX店，这里是 XXX 的办公室，我是 XXX 。” 第三人是指电话被转接到最后的那个人 猜成语 众人排成一行，除了排第一的人可以看成语外，其他的人都不能看。 排第一的同学通过身体语言将成语告诉第二个同学，其过程其他同学不能观看。 如此类推，直到最后一位同学根据倒数第二位同学的身体语言猜猜是什么成语。 每个人都要尽可能把知道的，看到的信息传递给工作的下一个接任者。如果期间随意加入自己的想法，或者没有完全接收上一任的信息就去传递，会导致完全不同的结果。 工作是这样，生活也是这样。 在游戏中我们可以看到什么？ 3. 转接电话 ? 礼貌问候对方。介绍您的