如何做好客户问题改善的外部跟进.doc

如何做好客户问题改善的外部跟进 课程描述： 你是否觉得在解决客户问题时，遇到外部问题无法解决的时候是最头痛的？你是否会因为外部的问题推进不完善，造成客户回复的困扰？你是否无法正在为无法处理客服与外部门的矛盾而困惑？ 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何做好客户问题改善的外部跟进，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 你是否觉得在解决客户问题时，遇到外部问题无法解决的时候是最头痛的？ 你是否会因为外部的问题推进不完善，造成客户回复的困扰？ 你是否无法正在为无法处理客服与外部门的矛盾而困惑？ 下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路！ 做好客户问题改善的外部跟进，可以从如何与外部门保持一致、如何减轻外部门压力、如何有效推动外部门的改进三方面进行。 想要在解决问题时，与外部门保持一致。 首先，保持沟通一致，需要做好以下两点： 1、派单书写规范。 2、定期召开联席会议。及时沟通服务中的问题，纠正实践中的偏差。 其次，服务意识一体化。将服务意识带给外部门，并制定协同管理制度，对于因外部门服务问题造成的客户投诉，制定管理措施。 最后，促成外部门流程设计“以客户为先”。客服部门也可以在解决问题时，派熟悉业务的员工驻点在外部门，以加快外部门对客服协作单处理，同时提高处理的质量。 解决外部门压力大的问题，可以从以下方面着手： 首先，加强客服的技术培训，比如通过培训考试、在线指导、短信提醒等方式开展，同时还可以总结一些客户常见问题和解决办法，提供客服进行参考和问题处理； 其次，设立“问题过滤网”，安排专门人员对派单进行过滤，对于不用外派相关部门的问题，主动联系客户在线解决。 最后，学会培育客户，客服和相关外部门联合，在客户进入的整个使用业务的生命周期内培育客户自己成为专家，以减少服务压力。 做好客户问题改善，就要学会推动外部门的改进，具体可以从以下方面着手： 首先，建立投诉预警机制。 其次，对于重大或比较个性紧急问题，建立快速反馈绿色通道，直接从客服到达领导层，甚至最高领导层。 最后，与外部门定期沟通，比如每月一次的联席会议，每周一次的案例通报等，联席会要求至少中层以上管理层的人参加，在会议上能有客户声音的表达，可以进行案例分享、录音分享，能引导相关外部门自己提出相应的改进等，同时还可以缓和客服与外部门的对立矛盾，可以在会议上适当感谢外部门的支持等。 最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“做好客户问题改善的外部跟进”完整的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何做好客户问题改善的外部跟进。