供电营业厅窗口服务礼仪实训专用课件.pptVIP

任务 三个组分别实施 学生分组讨论，拿出计划 学生向教师申请援助 教师的指导 学生在组长的带领下，决策、实施，分组演练，教师在旁进行指导、检查、记录。 各小组分别展示3-5分钟，展示完毕，小组评价。 教师总评。 第二部分 岗位服务规范 （7）如核查出客户电费尚未结清时，应用规范语言礼貌告知客户；核查出客户资料不全时，应请客户带齐证件和资料后再来办理，并将客户应带齐的证件和资料清单写在便签纸上，连同客户的证件资料及95598咨询电话一并交给客户。 3．业务受理规范 第二部分 岗位服务规范 （8）受理结束时，应告知客户所办业务的答复时间和注意事项以及下一步应办理的事项，并将相关票据、证件和资料双手交给客户。 客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送客户。 3．业务受理规范 标准坐姿 男性标准坐姿照片 开膝式 女性标准坐姿照片 双腿垂直式 双腿斜放式 第三部分 服务语言规范 营业厅常用服务规范用语 序号 服务内容 规范用语 1 客户进门时 引导员：“您好／早上好／下午好，欢迎光临!” 业务受理员、收费员：“您好，请坐，(客户坐下后)请问有什么可以帮您？” 2 为客户办理业务时 好的，我马上为您办理。 3 需要客户提供证件或资料时 请问，您带了××证件吗? 4 客户证件或资料不全时 对不起，按规定您还缺××资料，请您补齐后再来办理，谢谢! …… 实战演练 ?营业厅引导员服务礼仪及规范用语展示 ?营业厅服务礼仪及规范用语展示 ?营业厅收费员服务礼仪及规范用语展示 计划、决策、检查 供电营业厅窗口服务礼仪实训 2013-4 江西电力职业技术学院 电力客户服务与管理专业《电力客户服务》课程之 主讲：张葵葵 我们的目标是： 内强素质，外塑形象 成为具有胜任力的电力客户服务人员 行动导向教学 行动导向教学 资讯 计划 决策 实施 检查 评估 任 务 行动导向教学 营业厅人员构成 营业厅的服务人员构成 由班长、引导员、收费员、受理员、VIP客户经理构成。 资讯 1 2 3 4 5 资讯 服务行为规范 相关法律法规 礼仪教学视频 业务流程及工作单模板 营业厅日常管理 资讯 营业厅日常管理 营业厅服务项目 营业厅服务原则 包括收费服务、业务受理、便民服务、VIP服务、领导接待服务五大项目。 包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂停服务亮牌、信息公示、领导接待日七大原则 。 服务行为规范 第一部分 基本服务规范 第二部分 岗位服务规范 第三部分 服务语言规范 资讯 第一部分 基本服务规范 1.准点上岗，做好营业前的各项准备工作，开好班前例会。 2.统一着装，挂牌上岗，仪容仪表大方得体，行为举止自然、文雅、端庄，精神饱满，以良好的精神面貌上岗服务。 第一部分 基本服务规范 3.微笑服务。 标准微笑 第一部分 基本服务规范 4. 使用普通话服务，注意语言礼仪。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户发生争执。 第一部分 基本服务规范 5.严格执行营业厅服务原则 6. 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。 第二部分 岗位服务规范 （1）迎接客户时，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑； 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （2）客户走入营业厅距离自己1.5-2米时，用亲切的目光和灿烂的笑容，行15°鞠躬礼； 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （3）使用标准的请姿，并致欢迎语: 您好”、“早上好/中午好/下午好” 、“欢迎光临！”、“这边请！” 。 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （4）对于行动不便的客户，应给予更多的关心与帮助，主动问候 “您好，有什么可以帮您？”根据客户意愿，确定是否行 “助臂服务”。 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （4）送离客户时，使用标准的送宾姿，致以“请走好，再见”送别语，目送客户离开。 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号并指导客户正确使用自动叫号排队系统，然后引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。 （2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客户到相应的营业柜台。 2. 叫号引导服务规范 第二部分 岗位服务规范 （1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。” 3．收费服务规范 第二部分 岗位服务规范 （2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”