第16章管理客制化和互动式沟通.pptVIP

第16章 管理客製化和互動式溝通 任課教師：請自填 一、人員銷售的特色 1/5 人員銷售(personal selling) 透過人員溝通，以便說服他人購買的過程 在公司內銷售（如電話行銷人員、專櫃人員、店員） 在公司外銷售 從事人員銷售者，俗稱業務員 一、人員銷售的特色 2/5 業務員角色 爭取訂單 說服現有顧客繼續購買或買更多、開發新的顧客 不斷有訂單才能維持企業正常營運 例：零售業門市人員、房屋仲介、保險業務員等 一、人員銷售的特色 3/5 業務員角色 接單 大多處理重複購買，多屬標準化的、例行性採購 有些只在公司內部，以電話、傳真、網路等接單 有些是定期拜訪顧客、查看存貨、接受新訂單 一、人員銷售的特色 4/5 業務員角色 提供銷售支援 相當積極的角色 包括：教育顧客、送貨補貨、協助銷售與管理、化解糾紛、提供售後服務 有利維持商譽、鞏固顧客關係、刺激營業成長等，因此是業務員的重要任務 一、人員銷售的特色 5/5 業務員其他功能 人員銷售和其他推廣活動（如廣告、促銷）是相輔相成的 企業與顧客之間的橋樑 二、人員銷售的過程 三、業務員的管理 四、網路行銷的本質1/3 直效行銷 (direct marketing)：以________的方式針對個別消費者進行雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購的推廣方式。 四、網路行銷的本質2/3 資訊豐富且透明化 無時空限制的便利性 四、網路行銷的本質3/3 雙向溝通與互動，加速交易 消費者由被動轉主動 五、網路行銷組合1/5 網路行銷的產品 產品數位化 服務流程標準化 產品與服務人性化 網站環境具親和力 五、網路行銷組合2/5 網路行銷的產品 產品數位化 服務流程標準化 產品與服務人性化 網站環境具親和力 五、網路行銷組合3/5 網路行銷的推廣（網路廣告） 五、網路行銷組合4/5 網路行銷的推廣（網路廣告之外的方式） 電子折價券 網路互動遊戲 電子郵件行銷 病毒式行銷 部落格行銷 五、網路行銷組合5/5 網路行銷的通路 網路本身就是一種通路，最常扮演： 資訊提供者：幾乎所有網站都有此功能 撮合交易者：如拍賣網 電子市集：把各種資訊或產品提供消費者查詢，如eztravel等旅遊網站 六、直效行銷 直效行銷（direct marketing） 針對個別消費者﹐以非面對面的方式雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購 種類 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 企業了解顧客與市場動態的重要管道 建立顧客心中的企業形象， 培養、維持、提昇顧客關係 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 發掘潛在顧客 事前準備 接觸顧客 介紹產品 處理異議 促成交易 追蹤與服務 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 確定銷售目標 決定業務員的任務、人數及組織 招募與甄選業務員 訓練業務員 評估業務員 激勵業務員 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 網路行銷 (internet marketing)：以網際網路進行産品設計、訂價、推廣與配銷的一系列行銷活動。 其中一種 非面對面 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 哪一種推廣工具可以像網站般，可讓消費者24小時隨處取得豐富的資訊？ 沒有！ 在網際網路上，一般商業資訊 沒有「夠嗎」的問題，只有「太多」的問題； 沒有「找不到」的問題，只有「如何找」的問題。 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 消費者可自行選擇所需訊息，還能回饋意見給業者；業者也可以快速、全面的向消費者發佈訊息或行銷資料（如折價卷、優惠資訊），回應消費者的意見等。 消費者可以在業者的網站上點選自己喜歡的廣告與感興趣的主題。 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 產品有以上特性較適合在網路上銷售。也就是， 線上的交易成本較低 取代傳統交易模式的可能性較高 人員銷售特色 人員銷售過程 業務員管理 其他直效行銷 網路行銷本質 網路行銷組合 網站親和力由網站訊息、顏色、背景形式、字體形狀或大小、音樂等構成。親和的網站能促進與顧客的溝通，並有利於公司形象及顧客滿意度。 人員銷售特色 人員銷售過程 業