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课程 CB301202 呼叫队列、座席功能调测 上机指导书 (cover) ISSUE 1.0 目 录 第1章 人工业务调测 1-1 1.1 设备环境 1-1 1.1.1 软件准备 1-1 1.1.2 硬件准备 1-1 1.2 人工业务配置 1-1 1.2.1 配置虚拟呼叫中心基本信息 1-1 1.2.2 新建语音技能队列 1-2 1.2.3 增加业务代表角色并配置业务代表 1-5 1.2.4 配置被叫 1-6 1.2.5 调试人工座席 1-7 1.3 上机任务 1-9 人工业务调测 上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见最后一节1.3 上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。 本课程总上机时间为4小时。 设备环境 进行本次上机前请确认已经完成ICD3.0平台基本调测。 软件准备 培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的软件有： ICD3.0座席安装程序 具体软件版本咨询指导教师。 硬件准备 培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的硬件设备有： 排队机及拨测电话 座席计算机（Windows 2000或Windows XP） 平台CCS服务器（Windows 2000 Server） CTI-Link服务器（可以同CCS服务器） 数据库服务器（Windows 2000 Server、Oracle8.1.7或以上） 人工业务配置 虚拟呼叫中心创建后，需要对虚拟呼叫中心信息进行管理，包括配置虚拟呼叫中心基本信息、创建技能队列、配置业务代表等，这些配置成功后，需要安装座席台软件，拨打接入码调试语音功能。 配置虚拟呼叫中心基本信息 以虚拟呼叫中心管理员身份登录后，首先需要进行系统需要的一些基本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，如果设置错误将导致系统运行异常。 在虚拟呼叫中心管理目录树中，单击基本信息配置节点，在基本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数，如图1-1所示。 配置基本信息 主要配置以下参数信息： 系统主叫号码：该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。 文件存放路径：指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在服务器来配置的（通常情况下，流程文件存放到文件服务器中，因此需要在IVR所在服务器上作网络映射）。 所有队列允许的最大休息人数：本虚拟呼叫中心系统中，所有的技能队列所允许的最大休息人数。 新建语音技能队列 为准确界定出某呼叫的技能需求以及各个业务代表所具有的技能，系统定义一些基本技能，称为技能元素，例如“180”、“Chinese”等。将这些技能元素（一个或多个）同具体的业务类型组合起来，就是技能队列。 技能元素通常需要包括以下几类信息： 语种信息：例如：“Chinese”。 地市信息：在开多地市局时需要，也可以是部门信息。 用户类别：运营商通常将用户分类，例如：移动用户、固定用户。 用户级别：例如：大客户、普通客户。 技能信息：通常对应一个业务类型。 创建技能队列步骤如下： 增加业务类型，对于本例需要增加业务类型如图1-2所示。 设置业务类型 增加技能元素，对于本例，可按照图1-3设置技能元素。 增加技能队列元素 增加技能队列。 增加完技能元素后，需要按照要求利用技能元素建立技能队列，在增加技能队列时需要注意： 每个技能队列可以拥有多个技能元素，但是只能拥有一个业务类型（即叶子节点处所对应的业务类型），因此在技能队列中，位于树干节点处的技能元素所对应的业务类型均应设置为No”。 在系统中，媒体缺省队列以及由业务代表正在使用的技能队列不能被删除。图1-4是增加技能队列举例。 增加技能队列 设置技能队列参数新增加技能队列后，为了保证呼叫可在本技能队列正常分配，需要设置技能队列参数，语音图1-5是增加技能组举例。 增加技能组 增加业务代表角色并配置业务代表 技能队列参数配置完成后，需要新增业务代表，并为该业务代表分配技能队列，这样可以通过该业务代表签入到座席台软件调试语音功能。 每个业务代表都有处理呼叫接续的权限，这些权限是可配置的。为了方便用户配置业务代表的权限，呼叫中心引入了角色这一概念。 所谓角色，即指权限的一种组合。当用户配置业务代表时，只需指定该业务代表属于哪个角色，则新增加的业务代表就具有了该角色所拥有的权限，而不用对每个新增的业务代表分配具体的权限。 增加业务代表操作步骤如下： 增加业务代表角色。 增加业务代表角色 增加业务代表。 如果是第一次增加业务代表，通常采用批量增加方式，对业务代表的批量处理包括： 批量增加业务代表及授权：可同时增加业务代表，并为业务代表指定相同的权限、技能等参数。 批量分配技能：可以