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东风标致客户满意度提升计划 DPAD/DPSP 东风标致客户满意度提升计划 东风标致客户满意度提升计划 东风标致售后服务CSI调查的重点 关于服务场地的外观及设施 关于在店中等待服务的时间 关于维修站的服务人员的态度 您对接待人员的能力 接车人员是否当着您的面对车身四周进行了检查 服务顾问是否在维护工作前为您预先估算了价格和约定取车的时间 关于您的车在特约商处维护的时间 特约商是否按照约定的时间交付车辆？ 特约商所作的维护工作项目是否符合您的要求？ 关于对您的车辆所作的维护工作质量，您是... 交还给您的车内、外部是否干净？ 关于此次服务的价格，您是.. 结算单上的数额和事先的估价基本相符吗？ 所完成的维护工作都向您解释了吗 是否为您提供了今后的车辆保养建议或可能要做的维护 事后，您是否因为维护工作质量问题，又把车送回特约商维修 特约商是否有人对您进行过回访，了解是不是车况一切正常 东风标致客户满意度提升计划 从20项行业标准和东风标致的CSI调查可以看出，我们的客户满意度调查基本覆盖了这些标准，下面我们就一些对客户的满意度影响比较大的方面进行分析并提出改进的计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。 东风标致客户满意度提升计划 服务的场地外观及设施 东风标致客户满意度提升计划 合理的客户等待服务时间 东风标致客户满意度提升计划 服务顾问的能力 东风标致客户满意度提升计划 工作效率-减少客户维修等待的时间 东风标致客户满意度提升计划 一次性做好 东风标致客户满意度提升计划 所作的工作符合客户的需求 维修前解释所要进行的工作 所有的将要进行的工作和增加的维修项目都要得到客户的认可 东风标致客户满意度提升计划 维修前为客户预估维修价格 东风标致客户满意度提升计划 东风标致客户满意度提升计划 当面对车身四周进行检查 东风标致客户满意度提升计划 交还的车内、外部干净 配备洗车设备，北方地区要有冷热水清洗机 主动询问客户是否需要免费洗车 维修中使用车辆保护装置：翼子板垫、座套、脚垫、方向盘套、挡把套 进入车内操作时，带上干净的手套或把手洗干净 拆下的零件不乱放，尤其是座椅上 洗车时要全面、仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净 东风标致客户满意度提升计划 按照约定的时间交付车辆 东风标致客户满意度提升计划 客户关系维护 东风标致客户满意度提升计划 客户关怀 客户回访技巧 东风标致客户满意度提升计划 为什么要进行回访： 查找工作中的失误和问题产生的原因 减少或消除客户的误解、抱怨 使客户感受到关心和尊重建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度 了解客户的需求 东风标致客户满意度提升计划 如何开展客户回访 客户关系顾问 直播电话 安静的环境 装有DMS系统的电脑 客户档案和维修委托书 《客户回访记录表》和《客户投诉处理表》 东风标致客户满意度提升计划 相关人员的职责： 服务顾问： 确保客户资料的准确性 询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话 每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问 协助客户关系顾问处理客户的抱怨 落实整改措施和预防措施 客户关系顾问： 制定客户回访计划 实施客户回访并作记录 编写客户回访月报 受理客户回访中发现的客户抱怨和投诉 服务经理/售后业务经理： 每月分析客户回访月报 制定预防纠正措施 落实预防纠正措施 总经理： 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 东风标致客户满意度提升计划 回访的内容： 对上次维修的满意情况： 某月某日您的车在我们这里进行了xxx维修，现在车辆使用情况怎么样？您对我们的服务满意吗？ 千万别问：车辆还有什么问题，这样可能会引起客户的疑问 东风标致客户满意度提升计划 你们的公司关注的问题或者想了解的其他问题： 客户满意度调查中得分比较低的问题 对客户反映的一些问题的跟踪 对改进措施的跟踪 了解客户长时间不来的原因 推出新服务了解客户的反映等等 东风标致客户满意度提升计划 回访参考标准问题 接待： 到厂维修时是否有人及时主动接待您？ 对您所提出的问题处理或回答是否及时满意？是否由接车人员对您的车辆进行故障判断，故障判断是否准确？ 接待人员是否使用保护装置(四件套：座套、脚垫、方向盘套、挡把套)？ 维修，质检： 故障现象是否排除，对我们的维修质量是否满意？ 交车： 结帐时我们的服务顾问向您解释发票了吗，是否和估价一致？ 车辆是否得到清洗，对车辆状况是否满意？ 是否向您提供车辆使用、保养建议？ 回访： 您以前接受过回访吗，你提出的问题是否得到处理？ 备件： 您在维修时是否出现过等待备件的情况？ 预约、准备： 当您按预约时间到达时，是否感觉一切已准备就绪？ 服务顾问对您的预约实现提醒了吗？ 东风标致客户满意度提升计划