超市及大卖场礼仪服务标准.ppt

* 二、客诉的接待与处理 例一：食品的质量问题投诉（参照食品质量安全法） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题； 3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。 4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报主管，协调解决。 5、按相关法律规定1：10赔偿顾客 6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。