卓越绩效管理的基本框架、基本过程、基本结果及自我i评价讲义.ppt

7. 经营结果 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 以顾客为中心的结果 a. 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； b. 顾客满意程度在本行业的水平，与竞争对手和本行业标竿的对比； c. 顾客忠诚度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 产品和服务结果 a. 主要产品和服务绩效的主要测量指标、当前水平和发展趋势； b. 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效对比； c. 产品和服务质量在国内、外同行业中的水平； d. 主要产品（包括名牌产品）和服务的特色和创新。 市场结果 a. 市场绩效的主要测量指标、当前水平和发展趋势，包括市场占有率、 市场地位、业务增长和新增市场等； b. 市场绩效与竞争对手和行业标竿的绩效对比，在国内、外同行业中的 水平。 7. 经营结果 4.7.2 财务结果（80分） 组织应描述财务结果的主要测量指标、当前水平和发展趋势。包括：主业收入、投资收益、营业外收入、利润总额、资产贡献率、资产保值率、资产负载率、流动资金周转率等综合指标。 4.7.3 资源结果（80分） 人力资源结果 a. 工作系统绩效的主要测量指标、当前水平和发展趋势； b. 员工学习与发展的主要测量指标、当前水平和发展趋势； c. 员工权益、满意程度