创维电器销售导购手册.docVIP

委 托 方：深圳市惠民城电器有限公司 咨 询 方：深圳逸马管理顾问有限公司 提交时间：2008年10月 目 录 1 惠民城连锁门店销售导购规划 3 1.1 惠民城门店导购员定位 3 1.2 惠民城门店导购员的具体职责 4 2 惠民城连锁门店顾客类型分析及应对 4 2.1 顾客需求类型分析 4 2.2 顾客性格类型分析与基本应对 5 3 导购员日常工作及销售导购流程 7 3.1 导购员日常工作流程 7 3.2 导购销售流程 8 4 导购销售导购规范 9 4.1 导购销售态度及服务标准 9 4.2 顾客服务礼仪规范 9 4.3 销售导购流程规范（惠民城七步法） 13 4.4 导购销售知识标准 21 4.5 导购销售技能标准 22 5 工具表单 26 附表1：导购素质、能力掌握表 26 附表2：导购仪容仪表自我检查表 27 编制说明 【编制目的】 为了规范和提升导购人员的销售导购过程、行为和技能，使惠民城门店的导购员为消费者提供专业、诚信、贴心的销售服务，特制定本手册。 【使用范围】 本手册仅供惠民城连锁门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 《惠民城连锁门店销售导购手册》由惠民城公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 《惠民城连锁门店销售导购手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 《惠民城连锁门店销售导购手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 《惠民城连锁门店销售导购手册》是惠民城连锁门店销售人员进行销售学习和训练的依据，是惠民城人成功的操作经验，也是惠民城人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了惠民城连锁强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《惠民城连锁门店销售导购手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，惠民城连锁辉煌的发展期待您宝贵的建议！ 惠民城连锁门店销售导购规划 惠民城连锁店的导购服务是连接顾客需求与惠民城连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合惠民城连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的销售服务是惠民城连锁门店导购服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 惠民城门店导购员定位 惠民城门店导购员应具备的素质能力 惠民城导购员角色定位 从顾客的角度出发，导购员主要扮演四种角色 技术专家：向顾客深入浅出地介绍惠民城连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成友好的关系。 服务大使：导购员是惠民城门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从惠民城门店的角度出发，导购员主要扮演着四种角色 商品专家：必须全面而熟练地掌握惠民城连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 惠民城门店的形象代表：导购员是惠民城门店商品和惠民城连锁品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识惠民城连锁品牌，从一线直接提升惠民城商品的知名度与美誉度。 情报员：密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 惠民城门店导购员的分级与具体职责 惠民城导购员的分级 惠民城电器连锁的导购员分为三级：三星级、四星级、五星级，每一层级的晋升需要通过培训、训练和考核来评定。 不同层级导购员的培训要求参见《导购员培训履历》与《导购员日常训练手册》。 导购员的薪酬与考核标准参见《人力资源运营手册》的薪酬与