酒店案例分析.ppt

评析 本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠 是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。 当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。 出口和入口 在银行抢动案现场，警员向警官报告： “罪犯已经逃离。” 警官大怒：“我不是告诉你们，在每个出口处都布置一名警员，罪犯怎么可能逃跑？” “估计他是从入口处跑的。” 在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。　　客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。 评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪 几个环节的问题？ 1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房； 2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用； 3、客人入住后的第二天，清扫员将未 住过客人的房间情况反馈给客房中 心，并通知总台，总台核查后发现 房间有押金且未退房，总台只考虑 到费用足够，没有进一步追究房间 未使用的原因，并且没有主动与客 人联系沟通。　　 如果酒店在接待客人的每一个环 节中都能细心些，这个错开房的误 会是完全可以避免的。 客人发火为哪般？ 案例：某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房 间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 宾客永远是对的 ----如何看待客人的投诉 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。 按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解 释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。 在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。 案例：某酒店总经理收到一位客人洋洋千字的投诉信，列举出饭店令他不满意的服务，并指责酒店主管、经理的解释是“花言巧语的应付”，令他感到“恶心”。这封信转到前厅，在一阵“义愤填膺”之后是冷静的思考。在处理这位客人的投诉时，很多员工有情绪，不理解，甚至抱怨：写了封投诉信，就可以不讲理吗？可翻看客人来店记录时，却惊奇地发现，在短短的 半年时间中，这位客人来了近20次。他所提出的十几条意见虽然在制度上都没有违反饭店规定的程序，但作为客人的特殊需求，我们都应该给予满足，以后每次入店，也应受到同样的接待。在客人的电脑档案中做上多项备注，如该客人不吃桔子，要住大床房间，不复印身份证等等。 正是因为客人也有很多错，所以我们提出“宾客永远是对的”才更有意义。宾客是我们的衣食父母，没有宾客就没有饭店，也就没有我们的工作。在服务中要自觉淡化自我，甚至是自尊，强化服务和服从意识。当然，这需要服务人员具有较高的职业道德水准和心理素质，对服务行业的深刻理解和敬业精神，以及对企业的无比忠诚和坚定信心 有朋自远方来，不亦乐乎，面对投诉，换位思考，将心比心，把地位和尊重永远留给客人，我们就会赢