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冲突管理与有效沟通 培训目标 认识关键对话与冲突产生的关系，提高关键对话沟通能力； 掌握沟通中情绪调控的方法，知晓并灵活运用关键对话中的三大策略要素； 有效避免并化解各类矛盾冲突事件，构建良好的人际关系。 导言：领导者的三大能力 主要内容 一、关键对话与冲突的产生 二、控制情绪是化解冲突的关键 三、有效沟通的三大要素策略 案例：问题出在哪？怎么办？人的需求？ 我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，他提出要离婚，我不知道怎么办？ 请朱老师指教我一些好办法。谢谢！ 一、关键对话与冲突产生（ABC） 感受先于内容 小结 冲突的本质是信任不够； 沟通的本质是通情感，避免与化解冲突。 二、控制情绪是化解冲突的关键 化解冲突的关键——情绪调适： 第一步：控制自己的情绪； 第二步：控制对方的情绪； 第三步：解决问题（往往最容易） 控制情绪的方法——三招 小结 先解决心情，再解决事情！？ 三、高效沟通的基本原理（方法） 你——沟通对象策略 “沟通要满足需要” 它——沟通手段策略 总印象原理 我——沟通者策略 沟通从心开始 1、你（沟通对象策略） ——“沟通要满足需要” 本质需要=物质利益 人的三种需要： 基本需要=安全（信任危机） 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”） 沟通时要： 考虑对方需要的满足 互动：冲突中如何沟通、建立信任？ 问题：如何把握和满足需求？ 如何说？（需要） 如何听？（耳目心） 如何问？（封闭式与开放式） 方法一：关注对方利益 方法二：认同与赞美（复述与引申、照顾面子、倾听） 方法三：善于提问（开放式与封闭式） 方法四：以建议、假设的方式取代主张 我们的规定是这样的，……如果你站在我的角度，你会怎样处理？ 你认为……好不好？ 除了这样，我们还可以……你觉得如何？ 2、它（沟通手段策略） ——总印象原理（梅拉宾公式） 学员互动 问题：我们喜欢什么样的人？ 3、我（沟通者策略） ——态度就是一切 三点同心：在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）： 肯花时间 宽容待人 认同赞美 小结：善“听”为王 你——沟通对象策略 “沟通要满足需要” 它——沟通手段策略 总印象原理 我——沟通者策略 沟通从心开始 省委党校 朱荣春 省委党校 朱荣春 培训师：朱荣春 中共广东省委党校 广东行政学院 zhurc168@126.com [美]罗伯特·卡茨：不同层级的领导对不同技能的需要比例不一样。 18 35 47 低阶层 31 42 27 中阶层 47 35 18 高阶层 概念技能 人际技能 技术技能 技能比重 领导层级 情绪失控 利益冲突 认知偏差 关键对话 Affect Cognition Behavior Affect Behavior Affect Cognition Behavior Affect 任何工作中的冲突，都只有通过沟通和对利弊的权衡来解决。 人是一种情感动物，在大多数时候和至为关键的时候，情感总是高于理性。 “调情”三招 反动作 控制情绪 反动作：与常规反应相反 闭嘴（说是一种发泄） 微笑（伸手不打笑脸人） 点头（全盘接收） 记录（你是最重要的） 三大要求： 发泄+补偿+利益最大化 调情三招 改变环境 （三点成面· 隔离情绪源· 危机切割） 转换认识 反动作 控制情绪 处理民众暴力 处置内部无良不作为人员 真 相 你 它 我 S技巧 K知识 A态度 习惯 互动：你看到了什么？ 需求表达的三个层次：显象·表象·潜伏 39％ 25％ 主张 18％ 42％ 提问 反对的 可能性 认可的可能性 聽 你的行动计划 导言：三力 三大要素策略 业务 沟通 概念 利益