销售管理教材.ppt

* 绩效面谈记录重点 ? 面谈主题 ? 汇总问题点 ? 问题点解决方案 ? 订出下期目标 ? 签名确认 销售绩效管理 * 1995 市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy Fred Wiersema 价值法则一：经营的卓越性 描述：经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。 经营卓越的公司实例： ? GE公司 ? Hertz ? Charles Schwab ? McDonald’s ? Dell Computer ? 西南航空 ? 联邦快递 ? Wal-Mart 客户关系管理 阅读资料 * 价值法则二：产品的领导性 描述: “一个追求产品领导权的公司，会不断地将 其 产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求 的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超 越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客 户所做的提案，才是最好的产品。” 具有产品领导权的公司实例 ? 3M ? 朋驰汽车 ? DISNEY ? 微软 ? Hewlett-Packard ? Motorola ? 英特尔 ? 耐吉 ? JohnsonJohnson ? 新力 客户关系管理 阅读资料 * 价值法则三：客户亲密性 描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司， 他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居 一样。那 些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要 的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的 销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正 自己的产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右 铭是：“我们关心你与你的需求，”或是“我们给你最好 的整体解决方案。”因此，对于那些与客户建立亲密关系 的公司来说，其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。 客户亲密性公司实例 ? Four seasons Hotel ? IBM ? 上海波特曼酒店 ? 台北亚都饭店 客户关系管理 阅读资料 * 交易营销（Transaction-Marketing) ·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题 客户关系管理 * 关系营销（Relationship-Marketing) ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来， 着眼于赢得顾客，拥有顾客 客户关系管理 * 反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客) * 建立一份高效率的客户资料卡： ? 1. 基本资料 ★ 生日? 2. 教育情报 ★ 学历 ★ 获奖 ★ 擅长? 3. 家庭情报 ★ 家人生日 ★ 特殊纪念日 ★ 子女教育 4. 人际情报 ★ 交友情况 ★ 人际观点? 5. 事业情报 ★ 就业