用户完全满意[39p].docVIP

用户完全满意(TCS) 一、用户完全满意的模式 1 为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。” 什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户， 取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。 2．建立用户完全满意模式的必要性 做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。 随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”