37-090-浙江-营销管理类-5-打造360度精确营销客户平台.pptVIP

客户价值：中高价值 客户粘性：高粘性 客户异动：无异动 价格敏感：不敏感 中高价值客户处于在网客户价值排序10%-30%之间位置，属于较优质客户 高粘性客户的在网时长、通话交往圈广度、虚拟网等属性优秀，稳定性强，流失概率较低 客户未出现异动，表征了该客户近期的消费行为稳定，未出现较大波动 客户长期的资费敏感程度较低，即相应的呼叫10086、更换套餐等行为较少 优质客户 紧迫程度较低 忠诚度高 高端客户 应对策略 认为该类客户流失概率较低，进行0/1捆绑、加入虚拟网等策略可能造成收入损失，因而对其不进行主动性保有，而是考虑话务量、新业务营销等策略 高价值高粘性无异动客户群 基于客户价值评估体系，对客户进行全方位的描述，进一步制定合适的保有、营销策略，达到精确定位的目的 【1 客户保有】结合客户特征对营销资源进行优化配置 【2 数据业务营销】借助科学营销模型，建立数据业务精确营销闭环新模式 聚类分组客户群 营销矩阵类别判断 各项新业务激发潜力 是否话务量提升 是否新业务激发 手机报 彩铃沉默激发 彩铃活跃激发 手机上网沉默激发 手机上网波动激发 新业务潜力组 否 是 是 否 否 否 否 纯本地优质组 否 是 是 否 否 否 否 集团内优质组 否 是 是 否 否 否 否 按照业务营销模型的营销效果浓度，由高到低，选取营销目标用户群开展营销。以手机报为例，选取营销效果浓度前三名的用户群开展营销，电话营销效果平均提升2.57倍，短信营销平均提升1.63倍，达到了利用有限的营销资源最大程度的激发用户的目的。 聚类分组客户群 人数 电话营销效果 传统电话营销 短信营销效果 传统短信营销 新业务潜力组 95098 39.2％ 平均10.7％ 2% 平均0.7% 纯本地优质组 71665 37.7％ 1.6% 集团内优质组 40255 37.1％ 1.9% 210%的 提升效果 营销效果 【3 话务量营销】借助客户需求分析，挖掘客户长途话务量潜在需求，结合价值进行营销推送 对目标用户群开展为期2个月的营销工作，长途通累计办理量从原12万多户跃升到20万多户，累计办理量老乡网近5万户，人均长途主叫更是从原180分钟上升到288分钟，月创收533万元。 【3 话务量营销】借助客户需求分析，挖掘客户长途话务量潜在需求，结合价值进行营销推送 组群 组号 用户数 用户占比 主要特征 集团消费行为突出类 #10 1521 6.39% 高V网通话(本组虚拟网时长各组最高) 目标用户一：虚拟网内低效沉默用户 目标用户二：虚拟网外潜在客户 活动目的：以第10组群集团虚拟网成员的长号交往圈为切入点，激发与其同一虚拟网但虚拟网通话低于10分钟用户（目标用户一）虚拟网话务，吸纳与其长号通话多而不在虚拟网的用户（目标用户二）加入虚拟网。 活动方式：以群发外呼为手段双向营销。1、向“种子选手”营销虚拟网推荐有奖活动；2、向目标用户一、二群发营销其好友（种子选手）所在虚拟网，提高用户虚拟网感知。 活动效果：活动8月底启动，当期统计到11月16日，非虚拟网用户虚拟网业务营销成功率从2.48%提升到27.56%；虚拟网渗透率从35.42%提升到37.55%。 【4 集团业务营销】借助个人市场聚类及集团聚类交叉分析，找出集团话务量营销目标客户 【5 集团服务】将关键人价值与集团回报率交叉分析，确定集团服务优先级 集团回报率85% 低关键价值 中等关键价值 中高/高关键价值 数量：2983 占比：3.40% 13 数量：3197 占比：3.65% 10 数量：53 占比：0.06% 1 数量：20460 占比：23.33% 14 数量：27940 占比：31.86% 11 数量：39 占比：0.04% 2 数量：7619 占比：8.69% 15 数量：13876 占比：15.81% 12 数量：0 占比：0.00% 3 汇总 汇总 数量：87705 占比：100% 数量：7528 占比：8.58% 数量：56610 占比：64.55% 数量：23576 占比：26.87% 数量：31062 占比：35.42% 数量：45004 占比：51.31% 数量：92 占比：0.10% 集团回报率0 数量：1059 占比：1.21% 7 数量：7648 占比：2.32% 8 数量：2031 占比：8.72% 9 数量：10738 占比：12.24% 集团回报率85% And 集团回报率75% 集团回报率75% And 集团回报率50% 集团回报率50% And 集团回报率0% 数量：236 占比：0.27% 4 数量：523 占比：0.60% 5 数量：50 占比：0.06% 6 数量：809 占比：0.92% 低服务提供 高服务优先级 【6 客户经理能力匹配】客户经理胜任力水平、特