5总台接待与销售管理.pptVIP

一、顾客的选择 对于下列客人，酒店可以不予接待： （1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） （3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者 二、如何加快办理入住登记的速度 提高前台接待人员的服务技能和工作效率。 采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资料——预订信息、身份证信息等——迅速输入和输出）。 改善工作流程。 采用新技术。 三、其他问题的处理 1、预定引出的麻烦 （1）在当天预订单上并没有该客人的名字 （2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了 （3）停留天数与预订的不符 （4）预订客人提前抵店 2、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 3、来访者查询住房客人 4、旅游旺季，住店客人要求延住 5、客人离店时，带走客房物品 四、提高总台服务质量的途径 1、多行注目礼 2、主动交流 3、办事利索 4、见面熟 5、预询订房信息 6、经理常跟班 “行政楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 行政楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部，集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。 由于行政楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，如免费洗衣、熨衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等，所以，行政楼层的房价一般要高出普通房价的20%～50%。 一、行政楼层员工的素质要求 气质高雅、有良好的外部形象和身材。 工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好是大专以上学历，管理人员应该是本科以上的学历。 熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准。 英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 具有多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧。 有较强的合作精神和协作能力，能够与各部门协调配合。 善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术。 二、行政楼层员工的工作描述 1、行政楼层经理 直接上级：前厅部经理 直接下属：行政楼层主管 岗位职责：全面负责对行政楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住行政楼层的客人提供高效率的优质服务。 1．掌握与行政楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。 2．组织迎接所有住在行政楼层的客人。 3．检查下属的工作准备情况。 4．与销售部沟通信息，协调工作。 5．与餐饮部沟通协调有关行政楼层所涉及的餐饮问题。 6．与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。 7．与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。 8．与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。 9．处理客人的投诉及紧急情况。 10．主持班前、班后的例会。 11．督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。 2、行政楼层主管 直接上级：行政楼层经理 直接下属：行政楼层领班 岗位职责：协助行政楼层经理管理并督导下属的工作。 1．了解有关行政楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。 2．检查出勤及员工的仪容仪表。 3．安排下属的班次，布置任务。 4．检查接待员、服务员的工作程序、标准。 5．直接参与接送所有住行政楼层的客人，为客人提供入住、结账、餐饮及商务服务。 6．与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。 7．处理客人投诉及紧急情况。 8．行政楼层经理不在时主持例会。 9．组织并实施对下属的培训。 10．完成行政楼层经理指派的工作。 11．合理使用员工，并对员工的工作进行评估。 12．了解市场和宾客需求。 3、行政楼层领班 直接上级：行政楼层主管 直接下属：行政楼层接待员 岗位职责：协助行政楼层经理及主管做好服务接待工作。 1．了解客人、客房的情况及有关的信息。 2．做好客人到店前的准备工作。 3．迎接到店的客人并介绍行政楼层提供的服务项目及设备设施的使用。 4．组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。 5．检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。 6．保管好各类物品。 7．提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。 8．完成经理或主管分派的其他工作。 4、行政楼层接待员 直接上级：行政楼层领班 直接下属：无 岗位职责：为行政楼层客人提供高效优质服务。 1．每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记